中国电信主动服务与营业前台销售技巧 .pptxVIP

主动服务与营业前台销售技巧;请思考两个问题：;;在课程结束之后再进行对照，看看你有没有更加深刻的领悟！;1、市场营销（Marketing）： 个人或集体通过创造并同别人交换产品或价值，以获得所需的一种社会过程（菲利普?科特勒教授）。;3、销售（Sale）： 介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。;销售本质;5、服务（Service）： 完全无形或者基本无形、无需运输和储藏、具有极大的消失性。 具有平等性、普遍性和连续性。 ;1、主动营销： 主动营销是指利用各种资源与途径，主动接触客???，实现销售，它是一个相对的概念，主要是相对于传统的营销手段而言。其中一种典型方式就是体验式营销，就是将产品当道具，让客户事先对其有实实在在的了解、接触，然后产生购买欲望的营销手法。 ;;;传统的销售理论; ?顾问式服务营销——内外兼修;现今社会客户对于产品的关注点;;营销的关键：一个中心，三个基本点！; ;销售6步上篮法： 第一步：建立正确的心态; ?成功销售人员的气质和特征;;21世纪的成功者必需有非凡的推销和行销能力 ！ 销售是专业性工作，顶尖的成功者才能够做好 ！ 80% 的营业收入是直接由 20% 的销售人员所创造 ！ 高手和平庸者差别不大！ 高手和平庸者的主要差距体现在哪里？;;要让客户的自我感觉良好 要做好时刻被拒绝的准备 要承认你不总能够解决复杂的问题 把失败转化作成功之母 把事后的总结和反思转化作成功之父 学会安排和管理好你的时间;;始终保持积极的态度 善于学习已经得到公认的销售技巧，并付诸实践 积极进取，不要低估自己所从事职业的前途 不要自己总是滔滔不绝而不去了解客户的需要，应当善于听取客户的意见 熟知自己所销售的产品/业务，特别要研究产品的特点、优点和利益之处 不断学习如何安排、利用时间，并且知道分辨轻重缓急 对于潜在客户要比对于佣金/提成感兴趣，认为自己有能力能够解决问题 为自己从事的工作感到骄傲，从错误中吸取经验教训 请补充你自己的意见： ________________________________________________________________;;销售6步上篮法： 第二步：发现并与目标客户接触;1、学习发现有真正购买需求的客户;2、接触客户是注意以下关键点;?;视线向下;销售6步上篮法： 第三步：分析客户特质并建立亲和力;业务需求特质 人格模式特质;;;表 象 坐在客户的右手边 姿态不适时改变 不停地扫视四周 一边复印一边应付客户 一边交谈一边收拾文件 双手抱胸或者不停看表 过多使用但是、可是、然而 ……;销售6步上篮法： 第四步：产品/业务的解说;Feature;用“FABE法则”介绍/解说ADSL业务！;业务解说;以“FABE”法则对于以下所列业务/产品/品牌进行阐述！;通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的FABE中，客户最关注的应该是：_________ 所以在销售过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！;2、关注解说过程中客户的“疑问”;与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！ 与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！ 一次向客户说得越多，客户听进得就越少！ 不要把一个产品/业务卖给所有的客户！;销售6步上篮法： 第五步：与客户利益对接并消除异议;1、创造利益与利益对接;2、强调关键利益;;定义转换法！;零存整取和化整为零法： 面对成本型客户和品质型客户，特别是特质鲜明时！ 定义转换法： 概念更换！ 以关怀替代销售： 让客户觉得：关注客户而不是关注钱！ 多运用封闭式问题： 采用可供选择的答案，缩小范围！ 威逼恐吓策略： 放大问题，将高度直接上升至影响生存、事业、生活的重要层面，然后提供方案！;回想你自己作为客户在产生异议时的真实想法？;;;不要在一开始就告诉客户价钱，以“利益提示”转移视线 ！ 把注意力放在价值和客户的利益 ！ 当谈到价钱时，跟随产品优点和物超所值处 ！ 将产品和更贵的东西比较 ！ 以高价衬低价！ “贵”可能只是“口头禅”！;缩 小 异 议， 放 大 益 处， 必 须 谨 记，;有一天，Ａ和Ｂ在为一个橙子而争抢。Ａ说：我来切。Ｂ说：你会切成一大一小，从而对你有利。Ａ说：你来切也会有这种问题，我也不能信任你。问题产生——两人一直争执不下决策导向——制造双赢 状况1：表面上的皆大欢喜 谈判结果：Ａ获得“切权”，即由Ａ来切橙。 Ｂ获得“选权”，即由Ｂ来选择切好的橙。 评价：表面上：皆大欢喜。 事实上：不尽理想。 发展：Ａ只要橙皮，Ｂ只要橙肉；Ａ将Ｂ要的橙肉丢掉，浪费了资源；Ｂ将Ａ要的橙皮丢掉，也浪费了资源。 为什么会产生资源浪费的现象：因为谈判双方在谈判中未表明真正的需求期