用心打造精品物业管理服务.pdfVIP

用心打造精品物业管理服务 质量是企业的生命，每个企业都在想方设法提高自己产品质量， 物业管理服务企业也不例外。 国家建设部、各省、市，甚至相关的物业管理服务企业纷纷制定 物业管理服务质量标准，我们物业管理公司更是提出了“精品”战 略，应该说这是一种巨大的进步， 毕竟有书面化的质量标准总比没有 好，但关键在于如何使之付诸实践，使之成为业主们能体会到、感受 到的实实在在的“精品”。如何才能达到这种质量战略目标呢？ 本 人认为：关注顾客满意是根本，用心来服务是基本途径。 首先，要有关注顾客满意的意识。 本人认为要做到顾客满意至少要树 立两两种新意识： 其一，树立顾客满意是企业产品质量的最高标准的 意识，顾客满意是产品质量的最高标准（这一点在 ISO9000-2000 版 中有明确的阐述，在此不作过多解释）；其二，顾客满意要把顾客作 广义理解， 除自己之外的其他所有人都是顾客， 不仅业主和非业主使 用人是顾客，相关供应商、 承建商的工作人员是顾客，内部员工和同 事也是顾客；作为管理人员，尤其是要把自己的下属作为顾客看待， 和外部顾客一样给予重视。 酒店管理专家曾经做过试验： 一线服务人 员 （内部顾客）的满意率每增加 1%，外部顾客的满意率可增加 3%-5%； 也就是说要想获取较高的外部顾客的满意率首先就必须先提高内部 顾客的满意率。在旅游服务业中，早已形成这样一种共识：没有满意 的员工就没有满意的顾客。 这一点物业管理行业应当向旅游服务业好 好学习。 第二，关注顾客满意要把握好服务的特征，大力开发人力资源。物业 管理服务是服务产品之中的一种， 服务所具有的特征都值得我们去研 究探讨，并从中挖掘出有利于我们从事物业管理服务的东西。 我们不 妨分析一下服务的几个特征： 一、服务的对象是人，只要是人，就会有生理需要、安全需要、融入 社会团体的需要、 受人尊重的需要、 获得社会成就的需要以及回归自 然的需要，这些不同层次的需要可以为我们制定服务质量标准提供一 个基本依据；但是，人是世界上最复杂的高等动物，随着每个人的年 龄、文化背景、个人习惯、家庭环境、爱好等不同，不同的人可能对 同样的服务质量会有不同的评价，正所谓萝卜青菜各有所爱。因此， 我们在提供服务的同时， 要善于和顾客沟通， 理解顾客的真正意思表 示，只有这样才能针对不同的顾客在保证标准质量的基础上适当的予 以变通，以满足不同的顾客的个性化需求。 二、一次性或叫生产与消费的同时性：服务相对于有形产品来说，一 次性的特点非常明显，它一边生产提供，一边由顾客同时进行消费， 服务的生产提供不能储存，更不可能进行维修、返工，一旦没做好造 成的损失就不挽回， 只能给顾客进行补偿。 这就要求我们在提供服务 时事情一次就做对， 要求我们服务提供者有较好技术、 技巧和综合素 质。 三、不可预测性： 即使服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个 人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万 变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。 从以上几点我们不难看出， 决定服务质量高低的关键在于服务者的素 质和技能， 而物业管理服务行业的入职门槛较低， 人力资源的开发就 成了各项工作中的重中之重了。 第三，物业管理服务企业要关注顾客满意， 还要注意分析物业管理服 务业与其他服务业的区别，即它自身的特点： 一、 物业管理服务业的顾客具有相对稳定性： 旅游业的顾客流动性 相当大，入住一天两天都是很正常的，老顾客相当少；而物业管理服 务中，顾客主要是拥有产权的业主及其亲友或者是长期租客，