最新上海市豪生酒店服务质量调查.docxVIP

序论 课题架构 课题架构 以上海市豪生酒店为例 组员：彭贝贝郑敬敬孙晓 燕蒋飞董倩男娄珊珊 组长：何平 一、 酒店服务质量和质量概念简述 二、 酒店服务质量测评模型简述 三、 IPA分析法及Kan（二维测量法 简述 四、 豪生酒店基本介绍 五、 餐饮部及客房部服务质量测评 六、 案例酒店在服务质量上的优劣 势分析 七、 提高案例酒店服务质量的几点建 议和本次调查的收获 、质量和酒店服务质量概念简述 卓越：质量指产品卓 越性 1.质量的含义 顾客标准 企业标准 I 〉 满足宾客需要品的结合2.酒店服务质量的含义 I 〉 满足宾客需要 品的结合 教材定义一酒店服务质量是指在饭店 提供的各项服务适合和满足宾客需要 的自然属性 百度百科一服务是酒店无形和无价商 品，随时随地的向客人出售。服务也 可以说为满足他人的需要而付出的智 能和必要的劳动 ：、酒店服务质量测评模型简述 1.格鲁斯服务质量模型 期望的服务 感知服务质量感知的服务 t 技术质量 H 形象 功能质量 2.PZB的服务质量差距模型 该模型是在格 鲁斯研究的基础上的 服务质量的 影响因素 L.可靠性 9反应性 3 ?胜任性 4?接近性 於礼貌性 6 ■沟通性 齐信赖性 安全性 9.冇形性 io理解与熟 悉顾客 3.有形产品与无形产品研究模型 ?门.1 期物?物质2 福^^?体验1 ?体验2 昆士兰学者对酒店 总体服务质量的研 究