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第二次调研方案参考范文撰写人：___________日 期：___________ 第二次调研方案参考范文 撰写人：___________ 日 期：___________ 第 PAGE 页 共 NUMPAGES 页 第二次调研方案参考范文 上海携程网总部第二次调研报告 时间：___年___月___日下午2：00~5：30 地点：携程网总部 参与者：赵先德老师（香港中文大学）、苏强老师、赵海峰老师等人； 携程网ceo、qa总监、机票预订总监、酒店业务总监、携程大学校长调研内容： 携程旅行网创立于___年，总部设在中国上海，员工12000余人。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程建立了目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，其70%左右的业务通过呼叫中心完成，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 过去的十多年，携程成功地引进了六西格玛管理工具，并实现了卓有成效的管理。例如：携程已经将其服务产品的合格率控制在了99.9％以上的水平，通过携程预订一张机票，通常只要耗时200秒左右。在成功实践的基础上，携程急需一套完整、有效的精益服务（perfectingservice）理论体系以更好地指导实践，并将精益服务推广到旅游行业服务供应链链