入户维修服务作业指导书.pdf

工程管理手册 版 本：第 2 版 入户维修服务作业指导书 文件编号： 入户维修服务作业指导书 1.0 目 的 规范入户维修服务作业，指导工程技术员进行作业。 2.0 范 围 适用于物业服务中心工程部进行的各类入户维修服务的管理。 3.0 职 责 3.1 工程主管（设备管理负责人）负责对工程技术员的工作进行监督检查。 3.2 工程技术员负责按照本规程执行维修服务。 4.0 工作流程 4.1 服务受理： 4.1.1 业户服务部接到业户的维修类服务申请， 同时与业户确认上门维修时间， 并在 〖维 修服务单（业户） 〗中注明，派单给工程部。 4.1.2 工程主管根据〖维修服务单（业户） 〗，进行派工。 4.2 上门查看、报价： 4.2.1 工程技术员上门必须：服装穿戴整洁、干净、无异味，胸前佩戴工卡。 4.2.2 工程技术员须按约定时间内到达。 4.2.3 按业户门铃或轻敲门三声，然后端正身姿立于业户门外 0.5~1.0 米处等待业户开 门，若业户未听见，间隔约半分钟再次按门铃或敲门。如业户暂不在家，则视情况等待 2~5 分钟，仍无人，则填写好“上门服务，无人在家，请联系客服前台！电话： ****** ” 留言条，贴在业户家门上，以便业户再次联系，方可返回回复客服前台。 4.2.4 业户开门后， 主动问候业户并介绍自己： “您好！我是物业服务中心的技工 X X X。” 出示〖维修服务单（业户） 〗，说明来意，经业户同意后再进门服务。 4.2.5 尊重业户的家居习惯及风俗习惯（如：进门穿鞋套、脱鞋，工作人员需确保鞋袜 清洁无异味）。 4.2.6 工程技术员向业户了解所需服务的情况，对发现的问题向业户提出解决方案，就 所需的材料、工具、修理时间和报价征询业户意见。报价依据： 《有偿服务项目收费标 准》。如实际服务项目或估价不在《有偿服务项目收费标准》范围内，则需经相关责任 部门主管确认后，方可报价。 4.2.7 如业户同意维修，请业户到业户服务前台交纳相关费用及开具发票（或经业户同 意由维修人员办理代交手续） 。 4.3 维修 4.3.1 工程技术员凭单到仓库领取所需材料，如业户对所需材料有特殊要求或仓库无此 材料时，可征求业户意见，请业户自行购买。 4.3.2 如维修材料由业户提供，应先对材料进行检验，如质量能满足业户要求，可进行 维修，如不能满足业户要求，应向业户说明，征得业户同意，方可使用，并在〖维修服 1 ∕2 工程管理手册 版 本：第 2 版 入户维修服务作业指导书 文件编号： 务单（业户）〗注明 4.3.3 上门前需将材料及工具一次性配带齐全，并自带垫布、台布和抹布，以防弄脏工 作现场和方便清理。 4.3.4 服务中，文明操作维修，尽量减小噪音，保持维修场所整洁，尽量不破坏房屋原 样；维修完后，将所有原物复位，将工作中的垃圾清理干净，如属较多（大）垃圾，则 清理出户。 4.3.5 服务过程中对业户提出的问题一一给予解释，对业户提出的要求尽量予以满足， 不能满足的要耐心作出解释。 4.3.6 服务完成后，征询业户意见，请业户验收，并在〖维修服务单（业户） 〗上签字认 可。 4.3.7 严禁向业户索要小费，对业户馈赠的物品应婉言谢绝。 4.3.8 离开业户家时，礼貌地同业户告辞，并说： “有什么需要，请与服务中心联系” ， 主动帮业户关好大门。 4.4 工程技术员将〖维修服务单（业户） 〗交回业户服务部签收。 4.5 客服助理定期上门回访业户，必要时协同工程部人员。 5. 相关表单 〖维修服务单（业户）〗