汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用(1).docxVIP

精品资料 精品资料 可编辑修改 可编辑修改 精品资料 精品资料 可编辑修改 可编辑修改 目录 TOC \o 1-5 \h \z 摘要 1 关键词 1 \o Current Document 1前言 2 \o Current Document 1.1选题依据及意义 2 .1选题依据及意义 2 课程研究的意义 2 \o Current Document 1.2文献综述 2 1.2.1国内研究综述 2 国外研究综述 3 \o Current Document 1.3研究目标和主要内容 4 1 .3.1研究目标 4 研究内容 4 \o Current Document 1.4特色创新 4 研究特色 4 创新之处 4 \o Current Document 2顾客满意度测评的理论基础与方法 5 \o Current Document 2.1顾客满意度测评的理论基础 5 顾客满意度的基本概念 5 2.1.2顾客满意度的级别划分 5 2.1.3顾客满意度测评体系的有关理论 7 \o Current Document 2.2顾客满意度测评的方法 7 \o Current Document 3 顾客满意度影响因素 7 \o Current Document 3.1顾客满意度影响因素分析 7 硬件环境 7 3.1.2软件环境 8 \o Current Document 4顾客满意度测评模型构建 9 \o Current Document 4.1顾客满意度测评体系分析 9 企业外部满意度测评体系 9 企业内部满意度测评体系 10 \o Current Document 4.2顾客满意度测评指标体系指标选择原则 11 4.2.1销售满意度测评指标体系的建立 12 4.2.2服务满意度测评指标体系的建立 12 \o Current Document 4.3顾客满意度测评模型 12 4.3.1销售满意度测评模型 12 服务满意度测评模型 16 \o Current Document 5实证研究 19 \o Current Document 5.1汽车销售服务企业（经销商）S满意度现状 19 5.1.1汽车销售服务企业（经销商）S概况 19 5.1.2公司满意度测评方法 20 5.1.3公司满意度测评结果分析 21 \o Current Document 5.2公司满意度改进措施 22 软件环境改进措施 22 522硬件环境改进措施 22 \o Current Document 6结论与展望 23 \o Current Document 研究结论 23 \o Current Document 6.2有待深入研究的问题 23 参考文献 23 \o Current Document 致谢 25 \o Current Document 附录 25 汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用 摘 要：本文首先通过对顾客满意度评价指标体系的一般性质的研究，得出顾客满意 度的影响因素， 进而分析了顾客满意度评价指标体系的构成要素， 探讨了顾客满意度测评模 型构建的基本原理。其次对现有的汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系方面的成果、 模型、 及各类文献进行分析，结合所掌握的知识， 分析现有体系的不足之处和不合理性，并 提出改进的措施和建议并建立模型从而达到撰写论文的目的，进一步满足社会及企业的需 要。 关键词 ：顾客满意度 汽车销售 评价指标 研究应用 Research and application of automobile sales service enterprise performance evaluation indicator system Abstract ： In this paper, firstly, through the study of customer satisfaction evaluation system,factors affecting customer satisfaction,and then analyzes the elements of customer satisfaction evaluation system, discuss the basic principles of customer satisfaction measurement model. Secondly analyzes customer satisfaction results, to the existing automobile ser