旅行社客服部最新版呼叫中心、质检部工作流程图.pdf

. 呼入业务工作流程 单位 坐席专员 呼叫中心系统 客户 开始 1.接听呼入 客户呼入 2.根据系统 转入客服坐席 提示转接 客户未作选择时 3. 电话开场 客户陈述 呼 系统进行电话收尾 入 客户需求探访 业 务 匹配客户需求 工 4.查询数据库 作 流 5.制定解决方案 否 程 是否接受 是 6. 解决问题 电话收尾并登记 7.通话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档 结束 精选范本 . 呼入业务工作流程关键节点说明 关键节点 相关说明 （1） 客户电话打入呼叫中心 1 （2 ） 呼叫中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统 （1） 客户可根据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席 2 （2 ） 若客户选择相应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席 （1） 坐席专员应自报姓名（软件自动报工号） ，采用文明、统一的开场白 3 （2 ） 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 （3 ） 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 4 （1） 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 （1） 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 （2 ） 坐席专员针对客户的问题， 进入呼叫中心客户数据库查询客户需要的 5 相关内容 （3 ） 坐席员向客户提供相应解决方案， 具体如投诉建议解决方案、 业务查 询办理解决方案、业务咨询解决方案等 （1） 如果