药店店员如何面对专业顾客.docVIP

药店店员如何面对专业顾客 身处一线的店员（包括药师）每天都要接待不同的顾客，其中不乏医药行业的专业人士，他们往往对店员服务的要求较高，甚至会故意考核或刁难店员。底气不足的店员常被这类顾客问得哑口无言，甚至一旦获知顾客是专业人士后便不敢继续接待，不仅让生意白白溜走，而且有损药店形象。如何下好“服务”这盘棋，不仅是履职的需要，还体现着店员的工作水准和工作价值。 方案1　投其所好　　 专业型顾客有些特殊，他们来药店购药时，内心常带有一种专业的优越感，店员的知识在他们眼里不值一提。若他们故意给店员出难题，把店员问得哑口无言，这样做一是想逞口舌之利，卖弄一下自己，体会把卖方驳倒、问倒的快感；二是下马威，警告店员“我是内行，别忽悠我”。 应对专业型顾客，店员可以“投其所好”。既然他们想卖弄自己的专业水平，那就让他们“反客为主”，自己荐药。 笔者曾观察到这样一个案例：店员小王遇到一位专业型顾客，首先热情地给他推荐A厂生产的药品，并告诉他，这是市场上很畅销的品种。谁知顾客撇撇嘴，冷笑一声：“这种药品只能去蒙普通人，这厂家用的药材都不是从正道上进的，质量差得远了。我还听说几个月前，这个厂因产品出现质量问题，差点被告上法庭。你说，这种产品，我敢要吗？” 小王一听，知道遇到内行了，她立刻改变策略，恭维道：“您真行！这么内幕的事都能知道，跟您相比，我们店员真是井底之蛙了。”“那是！我代理过某药品好几年了，