运营管理手册(20201201094300).pdf

精品文档 营 运 管 理 手 册 目 录 . 精品文档 一、服务观念及万象步行街服务理念 二、组织架构与岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、商户管理 七、安全管理 八、运营作业流程 一、服务观念及万象步行街服务理念 （一）现代服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对 我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层 次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务 ! . 精品文档 （二）服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是万象步行街的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。 １、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他 们。 ２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时 随地牢记这个服务观念。 ３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 二、组织架构与各岗位职责 ( 一 ) 组织架构 购物广场运营管理中 心 财务部（ 1 人） 企划部（ 1 人） 营运部 现场营运部（ 2 人） 客服部（ 2 人） （二）营运部经理 / 副经理岗位职责（ 1 人） 直属上级 运营管理中心总监 直属下级 购物广场营运专员 任职要求 1、具有大学以上文化水平。 . 精品文档 2、具有三年以上相关工作经验。 3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。 4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6、身体健康，精力充沛。 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司 下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违 章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的 各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作 出处理意见； 5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并