2011某银行基于顾客满意度调查的运营分析.docxVIP

2011某银行营业部 基于顾客满意度的运营分析 银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业 生存和永续发展目标的出发点和立足点。 在客户成为市场竞争至关重 要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。 行随着零售 网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务 宗旨也不断深化。 该行作为区域内唯一一家获得 “中银协百佳服务示范单位”称号 的银行，在客户服务方面工作做出不少的努力。 为进一步收集客户的 需求和期望，了解服务中的不足和劣势，该行于 2011年3月组织了 一次顾客满意度问卷调查活动。 问卷调查共设11个问题，满意度调查的范围大体分为银行形象、 员工工