物业客服前台服务形象及语言标准.docxVIP

酒店客服前台服务形象及语言标准 前台服务形象： 1、业主进入：仪态作点头、微笑致礼，并操问候敬语，如“您好”、“早上好”、等等。 2、来访客人接待：见有生客，起身迎候，微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？”、“您要我提供什么帮助”； 接待走访客人要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。 3、公务人员入内：凡因公务来访，应验看出入证，应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。 4、送别礼节：来访客人走出时，应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再来”。 服务语言标准 1、语言的重要性： 语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。 2、基本礼貌用语 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 欢迎语：您来了、欢迎光临！ 问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！ 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！ 道谢语：谢谢、非常感谢！ 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）？ 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见 3、对客服务用语要求 A、遇到业主（业主）要面带微笑，站立服务。当距离业主（业主）3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主（业主）（业主）要称呼业主姓氏。 B、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 C、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。 D、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 E、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 F、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？” G、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 H、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如 询问式：“请问………” 请求式：“请您协助我们………” 商量式：“………您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的………” I、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 J、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。