催费服务规范总结的梳理.docxVIP

精品文档 服务规范 一、用语规范： 规范用语时长 ：开头语 + 结束语，控制在 15 秒以内；场景用语和通用规范 用语根据实际需要应用。 （一）开场白及结束用语： 开场白及结束语规范 （节假日时，可适当运用节日个性化祝福用语） 开头语 : 您好！我是中国电信的服务人员； 结束语： 打扰您了，祝您生活愉快！ （二）礼貌用语 正确使用礼貌用语（您好、请问、对不起、谢谢、再见）及能适时主动称呼 用户； 、礼貌场景用语 （1） 请问是 XXX 先生 / ( 女士 )吗？不是机主本人接听时： 请问您贵姓？当 已经了解了客户的姓名时，可在以后的沟通过程中使用“ XX 先生 / （女士）” 尊称客户（二次称呼） （2） 非常抱歉给您带来不便！ （3） 抱歉打扰您了，打电话给您。 。。。。 （4） 如遇用户对费用有争议：您先不要着急，如果您对欠费有疑义，建议 您到就近营业厅核实一下； . 精品文档 （5） 遇到操作查询需要客户等待时： “对不起， 请您稍等！”查询完毕 “对 不起，让您久等了” ； （6） 感谢您使用电信的产品 / 感谢您对电信的信任； （7） 在不能满足用户需求或给用户造成不便时要使用“对不起！ ” （8） 遇到客户提出建议时： “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给 公司相关部门，感谢您对我们工作的关心和支持。 ” （9） 遇到客户向处理人员表示感谢时： “不客气”，若客户