物业基础服务管理品质提升方案(李总修改版)(20201230153104).docxVIP

物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现 物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第 四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，忖的在于提高全员 服务意识、强化各项LI内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体 实施方案如下： 一.专项工作时间阶段.工作要点及要求 (-)专项工作时间阶段划分 25日一 —10 月 15 16 B — —10 月 30 01 B — 11 月 25 26 B — —11 月 28 29日一 —12 月 31 1、动员宣讲阶段：09 月 日 2、自查自纠阶段：10 月 日 3、整改预防阶段：11 月 日 4、检查验收阶段：11 月 日 5、专项总结阶段：12 月 日 (二)各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项U管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报 李总审批。 2、 公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，曲项目管理中 心牵头实施。 3、 各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位 操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质 量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料, 每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1＞各项日于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分 调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、 各项LI于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留 问题等实际情况，编制项忖《物业服务品质提升实施计?划方案》报送项目管理中心审核备 案。 3、 各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目， 不得走过场敷衍了事。 4、 项忖管理中心各专业口，根据各项U实际需求，于丄0月28日前组织相关专业 《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、 项LI管理中心各专业口，根据不同专业类别，釆用灵活多样的方式进行考试， 验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关 专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、 项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各 专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成讣划方案 逐一解决。 2、 11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目， 督促各项LI查找及解决问题。 3、 11月25日前，项目管理中心根据各项tl存在及解决问题类型，结合物业服务 需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制, 并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。 ★检查验收阶段 1＞专项工作验收山公司领导组织及项U管理中心具体实施。 2、 验收方式釆取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。 3、 本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、80 （含）- 90分的为良好、91 （含）- 100分为优秀。（评分标准见附件） 4、 考评综合得分在79分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚500元，分 管各专业的项tJ副经理处罚400元，部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款 100 元。 5、 考评综合得分在80 （含）- 90分的项目，相关管理人员不奖不罚。 6、 考评综合得分在91 （含）- 100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000 元，项口分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。 7、项目综合得分达到96分（含）以上的项忖，公司追加团队奖励3000元。 ★专项总结阶段 1、 项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升” 工作总结会。 2、 总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等， 为今后的工作提供经验。 成都麦高物业经营管理有限公 项H管理中心 二零一一年九月三十日 客户服务督导评分细则 类别 项目 标准及检査内容 规定分值 （分） 评分细则 内部管理 制度建设 1.有完善的内部管理制度，并上墙公示： .公众制度归档及时管理规范： .公众制度及时更新无作废后再运行情况： .各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。 5 .符合5分； .每缺一项扣0.5-2 分。  客户档案管理 客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规 范； 建立了档案淸册目录，便于査阅； 档案标识美观醒目： .客户电子资料完整、泄期更新，确保