医院投诉管理制度流程2018版.docxVIP

14 14 医院投诉管理制度 ire 第一章总则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正 常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管 理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。 第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人 员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施 等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意 见和要求的行为。 第三条 投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心” 的理念，遵循合法、公正、公平、及时、便民的原则，做到投诉 有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工