XXXX年业务支撑工作报告V0.84－魏总 .pptxVIP

2009年业务支撑工作报告;提纲;2008年业务支撑工作回顾;;确保业务支撑网安全、稳定运行;有效落实业务支撑网奥运服务保障工作;出色完成业务支撑网抗灾抢险任务;6月1日起，话单及时率标准由2小时提高至30分钟。;业务支撑网客户投诉量有较大幅度下降，全国业务支撑网客户投诉量平均每月为1.16万件，比去年同期每月（1.95万件）下降了0.79万件，下降比例为40%； 全国话费类投诉量平均每月为0.52万件，比去年同期每月 （1.33万件）下降了0.81万件，下降比例为61%； 全国支撑系统类投诉量平均每月为0.43万件，比去年同期每月（0.62万件）下降了0.19万件，下降比例为30%。 说明：5月启用新的投诉分类后，由于投诉口径由原来派单制改成结单制，支撑类投诉大幅度下降。自有业务类和集团业务类投诉中也含支撑投诉。;业务支撑升级投诉量下降趋势;根据市场部门08年公司客户满意度全年调查结果，（八个子项）支撑系统客户满意度为79.99，其中话费准确和网上营业厅业务办理成功率高的表现明显好于往年，停机的提早通知、交清欠费后重新开机的速度的表现略好于往年。 根据七个子项（没有网上营业厅业务办理成功率）计算的支撑系统客户满意度为79.82，领先竞争对手7.00个百分点。 根据话费准确、停机的提早通知和交清欠费后重新开机的速度三个子项计算的支撑系统客户满意度为78.04，领先竞争对手6.30个百分点（领先差距在减少）。;2008年上、下半年业务支撑网内部客户标准满意度平均值为70.73（省公司分布情况：75到80的公司有2个，70-75的公司有15个，65-70的公司有11个, 60-65的公司有3个 ），有较大提升空间。;创新发展，全面完善业务支撑能力（1）;创新发展，全面完善业务支撑能力（2）;创新发展，全面完善业务支撑能力（3）;创新发展，全面完善业务支撑能力（4）;08年需求同比增长33% 各省公司平均完成： 开发类需求1223个/月 配置类需求1460个/月 开发类:配置类＝45:55 BOSS需求:经分需求＝7:3;随着One CM战略的深入实施，一级业务支撑系统正在面向“一体化、实体化和集中化”快速转型，规模迅速扩大、业务量快速增长、处理能力大幅提升。;创新发展，全面完善业务支撑能力??7）;精耕细作，持续强化运营管理效能（1）;精耕细作，持续强化运营管理效能（2）;全面推进指标体系落地工作 ，指导各省公司基于指标体系框架建立和梳理本省指标，初步建立两级指标库。 制定《业务支撑系统运营管理指标计算变量源数据生成规范v1.0》，规范指标体系落地过程中数据采集的规范性与准确性，为后续自动提取奠定基础。 建立指标信息共享通道，促进各省公司根据全网运营情况寻找短板，有针对性的进行专项优化。 同时建立了指标的监控、分析、整改常态化机制，以量化指标衡量系统运营状况。 指标的导向作用初见成效，重点关注的几项指标得到了较大提升，其中话单计费平均时长缩短50%、缴费开机及时率提高到99%以上、各关键接口成功率保持 98%以上。;助力市场，不断深化经分应用推广（1）;助力市场，不断深化经分应用推广（2）;;提纲;外部环境变化对中国移动的影响;通过业务支撑可以形成企业差异化竞争能力;;;;;业务支撑2009年环境评估～存在问题;　;全业务竞争对业务支撑网的影响分析;全业务竞争对业务支撑网的新要求;2009年业务支撑策略：全网一体化+个性化;提纲; 立足全业务的新起点，应对新挑战、新压力，做好新形势下更积极的使能者。 以NGBOSS规划为蓝图，坚持创新发展，构建网络化业务支撑能力；注重发展质量，使能企业核心竞争力提升；有效助力市场，支撑全业务环境企业发展。;2009年业务支撑工作部署;;;坚定信心不动摇;确保NG1-CRM、BOSS工程按期完成;规划部署实施经营分析工程;通过NG1-BOMC工程进一步完善运营管理手段;;;VGOP推广;2009年业务支撑工作部署;TD业务支撑：现状分析;TD业务支撑：能力要求;TD业务支撑：建设进度计划;TD业务支撑经营分析专项工作;TD工作思路及安排;;;集团客户业务支撑：建设进度计划;;;家庭业务支撑：建设进度计划;和铁通合作的三个层次;2009年业务支撑工作部署;;客户运营域建设试点~ESOP;基础设施试点～运营数据存储和服务ODSS;基础设施试点～SOA;网管系统/ 业务平台/ 网元;网管系统/ 业务平台/ 网元;;其他试点～携号转网;;2009年业务支撑工作部署;充实运营管理框架;完善业务支撑网运营质量考核;改进业务支撑投诉考核管理;加强内、外部客户满意度考核管理;健全业务支撑系统运行安全管理机制;;2009年业务支撑工作部署;;;落实CAPES运营绩效评估标准;开展业务活动监控