2010年物业管理师考试《物业实务案例题》真题及答案.pdfVIP

2010 年 10 月注册物业管理师考试真题 《物业实务案例题》 案例一： 某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中： （1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； （2 ）部分房屋屋面出现渗漏水； （3）小区周边治安环境恶劣。 请回答： 1. 物业服务企业处理业主投诉一般程序（ 16 分）。 2. 解决上述三个问题的主要措施（ 9 分）。 案例一答案： 1. 物业服务企业处理业主投诉的一般程序： （16 分） 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： （一）记录投诉内容。 在接受投诉时， 应将投诉的内容详细记录， 其中包括时间、 地点、 投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处 理人等。 （2 分） （二）判定投诉性质。首先，应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于 不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。 （2 分） （三）调查分析投诉原因。 通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因， 并及时进行 现场分析，弄清投诉问题的症结所在。 （2 分） （四）确定处理责任人。 依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人 或责任单位 / 部门）负责专项落实与处理。 （2 分） （五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门 / 单位根据业主投诉 的要求。提出解决投诉的具体方案。 （2 分） （六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和 业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人） ，经业主认可后立即按照方案付 诸实施。 （2 分） （七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访， 向业主征询投诉事件处理 的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。 （2 分） （八）总结评价。 物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存 档，同时进行总结、检讨和评价。 （2 分） 2. 解决上述三个问题的主要措施（ 9 分）。 答：解决上述三个问题的主要措施分别为： （一）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态。 防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥作用（ 1 分）。 本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态， 如系闭门器损坏， 需组织工程人员及时维 修（ 1 分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们 注意出入时随手将防烟防火门关闭（ 1 分）。 （二）部分房屋屋面出现渗漏水。 在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当改履行保修义务， 并对造成的损失承担赔偿责任（ 1 分）。 根据有关文件规定， 《住宅使用说明书》 中明确屋面防水工程的保修期限不应低于 3 年， 本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（ 1 分）。因此，物业服务企业应及时与 开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（ 1 分）。 （三）小区周边治安环境恶劣 为了共同做好社区管理， 创建安全和谐社区， 物业服务企业除做好各项物业管理服务工 作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（