售后服务部系统文件.docx

€ Nature € Nature穴目熟 PAGE PAGE # € Nature € Nature穴目熟 PAGE PAGE # 中国地板控股有限公司 Nature湖北销售公司 运营管理系统 ^售 湖北销售公司应用文件 € Nature € Nature穴目熟 PAGE PAGE # € Nature € Nature穴目熟 PAGE PAGE # 、售后服务部组织架构 、售后服务部部门职能 三、售后服务部员工岗位职能、绩效考核和薪酬标准 四、售后服务部的日常管理制度 (10) 五、售后服务部工作流程 (21) 六、售后服务作业管理办法 (21) C Nature穴目熟 C Nature穴目熟 0 PAGE PAGE # C Nature穴目熟 C Nature穴目熟 0 PAGE PAGE # 第一章、售后服务部组织架构和岗位编制 （一）售后服务部组织架构 （二）部门岗位编制 序号 职位 编制 备注 1 售后服务经理 2 2 文员 2 3 监理 4 第二章、售后服务部部门职能 1、本部门是公司五大职能中心之一，为服务型职能部门。 调试和维修。负责施工队管理、施工派单、2、本部门下辖的装工负责对湖北大自然品牌的产品给予安装、 调试和维修。负责施工队管理、施工派单、 施工监理、施工队结算、装工培训 3、客服部负责受理消费者投诉，解决售后问题；做好备品配件的准备工作，及时满足用户的需要等工作。 并向客户做产品保养及讲解培训。 4、依据本部门的各项目标进行工作规划，确保各项目标的实施达成；合理使用本部门的各项售后费用 5、负责处理客户的投诉，依照客户服务政策对客户投诉的问题进行责任划分；产品质量和安装质量等问 题。 第三章售后服务部人员岗位职能、绩效考核和薪酬标准 C Nature C Nature穴目熟 PAGE PAGE # C Nature C Nature穴目熟 PAGE PAGE # 1、岗位说明 售后服务部经理岗位说明书 岗位 售后服务部经理 直接上级 总经理 直接下级 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 部门员工 依据本部门的各项目标进行工作规划，确保各项目标的实施达成; 严格审核本部门的各项费用的使用。 制定售后服务的标准制度并依据实施； 负责对有关人员进行施工技术培训； 负责处理客户的投诉，产品质量和安装质量等问题。 负责消费者、竞争者等的市场情报的收集与整理。 负责对本部门员工的绩效考核，进行奖惩。 1、有对本部门的日常售后服务活动全面管理权; 2、对公司的品牌建设目标及顾客服务目标等整体规划有参于 管辖范围 3、对本部门的整体规划及各项目标的分解有制订权; 4、对本部门的经营费用有实施与控制权; 5、对本部门的各项规章制度、业务流程等有制订权; 6、对售后服务的问题进行责任划分有审核权; 7、对本部门的员工的工作有检查权和考核权; 对本部门的员工有任免权; 9、享受公司规定的员工福利和权利 1、依据本部门的工作计划目标、品牌建设目标及顾客服务目标等整体规划对本部门经 营活动的全面管理。 1、具丰富的售后服务专业理论知识和实际操作经验; 2、具良好的组织与管理能力，敏锐的市场意识、经营成本意识、创新策划意识、学习 意识和服务意识; 3、具团队精神，良好的职业操守和道德品质，作风果敢，意志坚强，沟通与表达能力 突出，协调能力佳; 4、熟悉地板的安装知识; 5、地板行业5年以上工作经验，大专以上学历。 售后服务文员岗位说明书 岗位 售后服务专员 直接上级 售后服务部经理 直接下级 无 本 职 工 作 1、 参与制定售后服务的标准制度 2、 负责对售后服务政策的实施； 3、 负责接待、处理客户投诉； 4、 负责对客户投诉，指派人员进行现场勘察； 5、 依照售后服务政策对客户投诉的问题进行责任划分； 6、 对客户地板保养知识的培训。 主 要 权 利 1、 对制定售后服务的标准制度有建议权； 2、 依照售后服务政策对客户投诉的问题进行责任划分有决定权； 3、 对客户的投诉有处理权； 4、 享受公司员工的福利和权利。 管辖 范围 1、依据售后服务的制度，对售后服务的工作实行全面的管理。 素质 要求 1、 个人的管理能力和对整个市场的售后服务的监控能力； 2、 分析撰写能力； 3、 具有良好的沟通协调能力； 4、 具有良好的地板专业知识，三年以上工作经验；  施工监理岗位说明书 岗位 施工监理 直接上级 售后服务部经理 直接下级 无 本 职 工 作 1、 参与制定售后服务的标准制度； 2、 开展安装工人业务知识培训工作； 3、 安装前同客户的沟通对产品的确认、铺装方法的确认； 4、 负责具体的现场施工监督； 5、 铺装完毕后