美容师服务手册.docx

美容师服务手册 第一部分 服务形象 一、行为举止 1、站姿要求：头正、挺胸、立腰、脖颈挺拔、面带笑容、双膝双脚紧靠，脚尖稍微分开，或以“丁字”步站立，双臂自然下垂，右手手指轻握左手手指。不叉腰、不抱胸、不依靠他物。接待客人时，应与客人保持一米左右的距离。 2、走姿要求：轻捷、平稳、双目平视，步履钧称自如，轻盈，端庄 文雅；上身保持站姿姿势，双眼平视前方；两脚靠拢前行，走出一条 直线，双手自然摆动。步幅以一步为宜；以腰为轴，大腿带动小腿， 走出韵律感；穿平跟鞋时，脚跟先着地，不可出现拖沓，控制走路时 发出的声响。引领客人走路时，走在客人的左前方，与客人保持约 46CM —120CM 的距离；后脚与前脚成 45 度，侧步向着前进方向， 面向着客人，行走的速度与客人协调，用正确的手姿指示方向。 3、坐姿要求：端正自然，坐于椅子前半部，立腰、收腹、挺胸； 上身、大腿和小腿成两个 90 度，身体稍微向前倾， 大腿和膝盖并拢， 不摇晃。不倚背、不伸腿。 4、手势要求：自然、以客为尊；拿东西时轻拿轻放、不抛不丢。 4.1 引领手势：走在客人的左前方，与客人保持约 46CM — 120CM 的距离；身体向左侧，后腿与前腿成 45 度；左手四指并拢，手腕伸 直，掌心自然展平，掌心与地面成 45 度，在大臂与笑臂成 120 度， 大臂和身体成 45 度，向客人指引前进的方向。 4.2 示意坐下姿势：走到客人的左前方，让出右侧，双手将椅子稍 微往后拉，右手示意客人坐下；客人坐下过程中，双手将椅子稍稍往 前推。 4.3 示意躺下姿势：站在客人的左前方，让出右侧，双手将披子掀 起被子后，右手示意客人躺下， 待客人躺下后，双手帮客人盖好被子。 二、美容师仪容仪表要求 1、着装要求：上岗穿着相应季节的工装，保持衣服干净整洁，衣领 和意袖口必须扣好，饰物不外露，中途不得随便换自己衣服；必须统 一穿工鞋，穿与肤色相近的丝袜；保持每个美容师的着装统一整齐。 2 、 必 须 佩 戴 工 号 牌 ， 统 一 佩 戴 在 左 胸 上； 3、头发要求：勤洗头发，头发梳理整齐、大方；发色自然，不能然 怪异颜色；长发必须用统一发夹盘好，带上头花，不得松散，留海不 可 盖 眼 眉 ； 短 发 拢 在 耳 后 ， 不 留 怪 异 发 型。 4、面容要求：保持面部清洁，必须化淡妆上岗，中午 1:00 时补妆， 面  部 保 持  微 笑  ； 口 腔  无 异 味。 5、手部要求：双手不得配带手链、戒指；双手保持清洁，不得留指 甲  ,  不  得  搽  指  甲 油。 6、其他要求：上班时间内不得涂香水。 第二部分 客人服务 总体要求：面对客人要做到“三声” （来有迎声、问有答声、走有送声）、精神饱满、热情亲切、态度诚恳、服务主动、目光柔和、微笑自然、语气温和、语音清晰、动作快捷熟练、不出错。 一、服务态度要求： 1、美容师上岗必须保持良好的精神状态，彬彬有礼、服务热情、 主动为客人 提供服务。 、语言亲切、尊重风俗、对客人要有礼有节、不卑不亢。 、对客人提出的咨询有问必答，语言诚恳，耐心解释，细心指导，百问不厌。 、为客人做完护理后，礼貌、大方递出帐单。 、客人对服务有不同意见时，必须保持友好的态度。 6、新客人进店后，只作咨询不做护理时，必须仍然保持尊重、友 好的态度。 、工作有过失时及时礼貌向客人道歉，并立即纠正，不强词夺理。 8、对客人的一些不文明言行能克制忍让，得理让人；不顶撞、不 争辩。 、以客人服务为首位，不以内务为借口怠慢客人。 、服务过程中不得离开工作岗位。 二、主动服务要求 1、当路人路过大门口时，站门岗美容师微笑注视路人及向路人点 头问好。 2、当客人临近前台时，主动站立，展现准备服务的姿态；目光与 客人对视并点头以示欢迎。 3 、客人走到前台或与客人目光相视时，主动微笑，亲切招呼： “您 好，欢迎光临钧权居美容美体连锁中心！ ” 4、当前美容师在前台咨询时，主动了解客人需要，简明介绍美容 院 ，确 客人需求，主 促成 售。 三、服 用 要求 1、迎接客人 ：“您好， 迎光 ！ ” 、接听 ：“ 居美容美体 中心，您好，我是某某， 能 您做点什么？” 3、新客人在前台 ：“您好， 有什么可以帮您？” 4、 美容 理 目尚未开 ： “ 不起， 美容 理 目未开 ， 根据您的皮肤 在的状况，您可以做 XX 理。” 5、需客人填写会 料 ： “ 您??？” 6、需收取 ：“多 您的 理 用一共是 XX 元，其中 XX 理XX元， 理 XX 元??” 7 、与客人 生金 交接 ： “多 收您 XX 元， 有没有零 ；多 找您 XX 元， 点一下。” 8 、客人等候 ：“ 不起， 稍等，我 会尽快