超市服务标准.pptxVIP

顾客服务标准 一、收银部服务标准 （一）收银员的仪表标准 1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、 较乱，男同事留长发。 2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。 3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。 4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油， 留长指甲。 5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首 饰。 6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。 7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。 8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺 眼、款式过于奇异，光脚。 （二）收银员的基本服务标准 1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无表情、无奈、 不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。 2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好 的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位 等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖 鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉 眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人 不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。 3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语； 顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、 说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、 嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等； 不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。 （三）收银员收银过程标准 1、欢迎光临： 标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。 标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。 避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。 2、扫描/检查： 标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商 品没有价格，请稍等。” 标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗 涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫描成 功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品;必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。 避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。 3、解防盗扣： 标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。 避免：漏取、不取。 4、装袋/车： 标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。 避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。 5、合计金额： 标准用语：总共××元，谢谢！ 标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。 避免：声音太小，读错总额。 6、唱收钱/卡： 标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时） “请出示您的身份 证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！” 标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾 客稍微等待进行刷卡。 避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。 7、唱付找零： 标准用语：找您××元，拿好小票。 标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给 顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。 避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。 8、感谢顾客： 标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！” 标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。 避免：没有感谢语、无笑容。 （四）收银员在顾客问询时的服务标准 1、