2021工作手册-前厅部.docx

7 7 175 175 7 7 175 175 房务部工作手册 目录 一概述 二部门组织结构图 三咅部门岗位职责 1房务部总监岗位职责 9前厅部经理岗位职责 10前厅部前台主管岗位职责 11前厅部前台领班岗位职责 12前厅部前台员工岗位职责 13礼宾部主管岗位职责 14礼宾员岗位职责 15商务中心文员岗位职责 1 四部门工作程序及标准 53处理客人有关客房投诉 第一节 前厅部 （一） 前台 1主管、领班工作 2早班、中班员工工作 3夜班员工工作 4如何办理散客入住手续 5如何处理差异房 6整理资料 7加床服务 8如何办理延迟续住 9如何办理逾期未退房 10如何办理换房 11如何办理团队入住登记 12如何办理留言服务 13房号保密及请务打扰服务（DND . 14如何办理境外宾客登记入住 15如何带领客人参观 16如何办理客人预订车辆 17 VIP客人接待准备工作 10 10 18 19 20 21 22 23 24 36 92 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 河北国源宾馆工作程序与标准 河北国源宾馆工作程序与标准 PAGE PAGE # / 88 河北国源宾馆工作程序与标准 河北国源宾馆工作程序与标准 PAGE PAGE # / 88 18 VIP客人抵店、离店 19宾客资料上传 20客人结帐 21会客登记 22保险箱的开启与管理 23备用金的清点 （二） 商务中心 1如何办理接收传真、电子邮件 2电脑设备故障应急处理措施 3网络出现问题对客应急措施 4如何办理复印服务 5如何办理传真服务 6设备出租 二） 礼宾部 1贵重物品、行李寄存 2行李车的维护、保养 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 189 190 五部门制度 1客房、前厅安全管理制度 2客房、前厅管理制度 3行李房管理制度 4商务中心安全管理制度 5前台入住登记制度 6前台客用保险箱管理制度 7客房、前厅经理内部检查制度 …..… 8客房、前厅经理负责内部设备保养制度 9客房、前厅经理协调工作管理制度 10洗衣房安全管理制度 191 192 195 200 201 202 203 205 206 207 酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清 洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清洁 卫生。 房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据 之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第 PAGE PAGE # / 88 PAGE PAGE # / 88 河北国源宾馆工作程序与标准 一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以高标准严格要求自己，努力为宾客提 供一流的服务，创造宾客良好的住宿环境。 房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同组成: 1、前厅部是客人与酒店联系的纽带，它接触性广、政策性强、业务全面，影响全局。日常工作 主要负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作，前厅部 是酒店业务活动的中心。 2、客房部是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一, 其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。 部门组织结构图 房务部：136人 岗位说明书岗位名称 房务部总监 岗位编号 RDM 岗位说明书 岗位名称 房务部总监 岗位编号 RDM 性格及其他 具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷 PAGE 性格及其他 具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷 PAGE # / 88 岗位说明书岗位名称 房务部总监 岗位编号 RDM 岗位说明书 岗位名称 房务部总监 岗位编号 RDM 性格及其他 具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷 PAGE 性格及其他 具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷 PAGE # / 88 河北国源宾馆工作程序与标准 所在部门房务部总监直接上级酒店总经理、副总经理直接下级各分部门经理 所在部门 房务部 总监 直接上级 酒店总经理、副总经理 直接下级 各分部门经理 职责范围： 负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标，对总经理、副总 经理负责 工作内容: 负责本部门的经营管理，制定本部门年度、季度、月度经营计划，领导全体员工积极完成各项营