ae某通信公司售后服务部管理手册.docx

ae 某通信公司售后服务部管理手册 售后服务部 治理手册 目 录 第一部分 售后服务部机构设置 第03页 一、背景及目的 第03页 二、 部门职能 第03页 三、 售后服务部组织架构 第04页 四、 售后服务部职务体系 第05页 第二部分 售后服务部岗位讲明书 第06页 第三部分 售后服务部制度汇编 第25页 日常治理规范 第25页 一、差不多规范 第26页 、 前台部分 第32页 三、 技术部分 第36页 四、 物流部分 第42页 五、 网络治理部分—— 第44页 考核治理制度 ——第48页 第一部分：售后服务部机构设置 一、 背景及目的 为了完善治理体系，加大治理力度，使每位职员都能明确各自岗位职 能及职责，提升工作效率，特制定本治理手册。 二、 部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责治理公司的各地分公司客服 中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，和谐厂家、经销商关系。争 取资源，为销售保驾护航。 1、加大服务工作的组织和治理，合理运作，提升自身服务水平。 执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务治理的各项规章制 度，并制定具体实施方案，组织实施。 3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 制订相应岗位责任制度的考核方法和考评方案。 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 负责客户的接待和服务，受理同意客户的意见和投诉，定期信访和电 话回访。 7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守隐秘、妥善治理， 并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际手机情形相符。 8适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的进展。 9、 同意用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识 （使用、保养、爱护、修理），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能 及时解决的咨询题，应及时向有关部门反馈，并在规定时限内答复用户。 10、 核对每天受理和修理的机器是否准确无误，填写修理报表。 11、 执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、 认真组织修理人员，作好每日的修理打算，努力完成打算内的修 理任务，做到今天的工作，绝不放到改日完成。 执行安全规章制度，制定安全措施，严格修理流程，确保安全生产无 事故。 14、加大修理场地的治理，及时发觉和处理修理过程中显现的咨询题 和隐患，严格修理流程，做到万无一失。 三、售后服务部组织架构 组织架构 售后服务部部组织结构设计的原则 精简原则：采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设 计中治理幅度、治理层次和岗位设置的合理性，实现组织效率与效益的最 大化。 统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各 部门主管是第二负责人。负责本部门的各项工作与人员治理。 业务指导与监督原则：售后服务部各岗位人员分不同意其部门直截了 当主管的业务指导和治理，各部门主管是各岗位人员的第一考核人，对其 下属的任免、考核、晋升具有建议权。售后服务经理是各岗位基层人员的 第二考核人，同时对各岗位人员的业务工作进行指导和监督 规范性与灵活性原则：规范性是指售后服务部必须按照组织结构图的 规定设置岗位和统一岗位称谓，确定相应岗位职责，并保持相对的稳固 性。灵活性是指各岗位的人数，具体按照实际工作需要而定。 四、售后服务部的职务体系 （一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组 织结构图中的职能划分进行岗位设置。 售后服务部的人员编制按照公司进展规模，设计合理治理幅度，依据 治理成本领先的原则进行配置。 （二）、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准 1、总部售后服务部设售后服务部经理一名，总部经理助理（兼人事 经理）一名、文员一名、技术支持一名、总部财务一名、售后主管两名。 各地客服中心人员编制按照工作量而定。 2、售后部人员职位级不参照公司薪酬体系的有关规定执行。 3、职员职责详见岗位讲明书。 第二部分：售后服务部岗位讲明书 岗位讲明书 职位名称 售后服务部经理 所属部门 售后服务部 任职人 直截了当上级 总裁办 直截了当下级 售后服务部主管 任职人签字 任职条件 学 历 专科以上学历 专业知识 企业治理、通讯行业、产品等有关知识 专业技能 组织和谐能力、公关能力、沟通谈判能力 工作体会 3年同业从业体会，其中 2年同等职位的治理体会 其 他 责任心强、处事灵活 职位目的 制定售后服务部进展的长远打算，并为实现打算指导和协助售后服务部主管的工作，使他们持续进步。并严 格执行公司制定的治理制度，努力提升公司服务品牌形象，促进公司经营的移动电话市场份额持续提升，能 制造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情形，加大培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟