精品文档电商工作人员KPI考核(电商人员绩效考核)-副本.docx

运营部非主管人员部分: 4.1网店运营专员 PV 量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个 独立访客重复访问一个页面只计算一次 PV该数值可以反映网店的整体表现水 平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、 成交额、客单价的重要基础量化指标。 PV 量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网 店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品 的页面表现是否细致到位。 C.成交人数：即实际发生购买的人数。 C. 成交人数：即实际发生购买的人数。 订单转换率：即成交人数/UV;该数值是双向考核指标，一方面可以 考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络 推广所带来的独立访客的质量水平。 成交额GMV网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。 是目标管理的最核心KPI指标。 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页 面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式 为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商 品价格对该指标有直接影响。 42 推广专员 UV :即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以 IP 为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。 到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映 广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、 投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。 跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的 UV访客占单页面总 UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性， 推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效 UV的 关键评定值。 UV 平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV 所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。 订单转换ROI:计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取 一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高 新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例， 新用户比例越高对于 订单量增加及成交额增加越有利。 4.3活动策划专员 平均点击率（点击次数/UV量）：即每单位UV点击活动页面的次数, 点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活 动关键点表现水平。 活动订单比例：活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的 比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。 活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交 额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对 销售额及利润的贡献偏低。该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。 活动订单转换率：即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面 UV量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网 店运营有积极的推动作用。 ROI （成交额/活动投入成本）:ROI系数越高，说明费用利用率越高， 该值考核对于活动费用的控制情况。 客服部非主管人员部分: 4.4 在线客服专员 及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过 30秒。回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量 服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语 不能超过5次。 差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。 咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数 / 当月接待的总 UV数 X 100% ;转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。 成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额 /当月客服部平均 成交金额X 100%;转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。 退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答 咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。 （以顾客接 货后开始计算） 换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答 咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。 （以顾 客接货后开始计算） H. 退款率：计算公式为：退款 UV量/接待的付款UV总量；由于客服人 员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后 要求退款的情况。 平面设计部非主管人员部分: 4.5 平面设计人员 A. 效率 设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作 B. 质量 设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作 设计日志：