河北省汽车客运站文明服务规范.docxVIP

汽车客运站 xx 服务规范 一、站容站貌 （一）客运站建筑物内、外墙面、玻璃幕墙清洁、无乱张贴、乱吊挂等现象；广告设置符合规定。 （二）地面整洁无垃圾、无痰迹、无积水、无乱堆物；废物箱及时清理；厕所无异味；座椅清洁，无破损；灯光明亮。 （三）各类导向标志、标识设置规范、清晰。 （四）售票窗口玻璃清洁明亮，按照规定公示票价。 二、服务设施 （一）设置旅客购票、候车、乘车指示、行李寄存和托运、公共卫生等服务设施，并向旅客提供安全、便捷、优质的服务，加强宣传，保持站场卫生、清洁。 （二）电子显示屏正常使用，显示的信息准确、完整。 （三）开辟需要特殊照顾人员的绿色通道，设立 “老、幼、病、残、孕专座”，为旅客候车提供方便。 （四）二级以上客运站配备安检设备并正常使用。 三、旅客服务 （二）售票服务。售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。 （三）候车服务。客运站应为旅客提供候车休息区域。候车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志规范、准确、齐全、醒目。一级客运站以及有条件的二级客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区。 1 / 3 （四）广播服务。客运站为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。广播时应用普通话，吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。 （五）辅助服务。客运站根据自身条件，提供停车、住宿、餐饮、和购物等服务。为客运车辆提供清洁、消毒、维修、检测、加油、配餐、卧具清洗等服务。 四、岗位规范 客运站服务人员主要包括服务台人员、售票员和检票员。服务人员按照规定统一着装，佩带工号牌等标志，衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。在与旅客沟通时做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等用语。 （一）服务台服务规范。 1、掌握班线方向、班次、时间、线路变更及沿途主要停靠 站、里程等主要服务内容； 2、为旅客提供导乘、订票、热水等服务； 3、为转乘旅客做好宣传、答疑工作； 4、遇到旅客吸烟、乱扔杂物等不文明行为，应礼貌劝阻，维护旅客候车环境整洁。 （二）售票员服务规范。 1、微笑迎客，充分尊重旅客选择班车、班次的权利； 2、接收票款，执行三问三唱（问到达站名、乘车时间、购票张数，唱收、唱找、唱票）； 3、不强制搭售乘车保险或其他商品。 2 / 3 （三）检票员服务规范。 1、准时到岗，站立迎客，疏导旅客有序检票上车； 2、认真验看旅客所持有车票的时间、线路班次，不漏检、不错检、不检超员票； 3、对超高儿童、超重行包做好补足票款的解释工作。 五、安全管理 （一）检查人员持证上岗，对每位进站旅客的行包及托运行李必须通过危险品检查仪检查，对收缴的危险品留有登记记录。 （二）工作人员坚守岗位，严格检查制度，不出现漏检或脱岗等现象。 （三）售票处、候车大厅、停车区域等公共场所落实巡查制度，保证旅客候车秩序正常，消防设施完好；应急通道畅通。 （四）售票大厅、候车室、停车区域内禁止吸烟。 （五）对每一辆始发的营运客车必须进行相关设施的安全和技术例检，并做好记录。 3 / 3