精品文档海底捞的极致服务是怎么来的.docx

海底捞的极致服务怎么来的 ――黄铁鹰《海底捞你学不会》 北京五店服务员刘红利发现一个顾客的小孩穿着旱冰鞋，上洗手间时没招了。正当 他和爸爸着急时，小刘从更衣室给他找出一双员工鞋换上。小孩从厕所里出来，提着裤 子笑了，穿着那双工鞋不愿意脱下来。 一家客人带着残疾孩子来吃火锅。刘红利看大人边涮火锅边喂孩子忙不过来，就主 动帮他们喂孩子。餐后，他们一定要让刘红利去家里做客。 北京三店客户经理吴功琼，发现一个顾客从吧台经过时不小心把脚崴了，她马上找 来凳子，让客人坐下，并找来白酒用火烧着了，用手沾着酒给客人揉脚，客人很感动。 西安四店门迎哥王英，发现一家客人等座时小孩闹着不吃火锅，要吃馄饨，就主动 跑到外面买来一碗馄饨，送给小孩吃，小孩吃完还要吃火锅，结果全家大喜。 北京六店领班马涛得知客人张姐的母亲在协和医院住院， 客人很想买海底捞的三鲜 汤给母亲炖东西，但考虑家离医院较远很犹豫。张涛主动要求明天把炖好的汤给客人母 亲送到医院。第二天她熬好汤还特意带上水果去协和医院看张姐母亲， 当时病房的其他 病人和亲属，都喝了海底捞的三鲜汤。 焦作店一位老爷爷腿脚不灵活，吃完火锅想去厕所，门迎赵明星和保安梅伟把老爷 爷背到洗手间。老爷爷回到包间后，告诉他儿子和媳妇，你们以后要吃火锅不许到别的 店。 北京六店领班彭梅，无意中看到客人桌上的结婚请柬， 得知客人是12月12日结婚， 当天她特意买了玫瑰花给客人送去，客人和亲朋好友都感到太意外了！ 西安四店服务员郑娜在接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日， 她马上让后 堂按自己家乡的传统给孕妇准备了一个生日礼物：苹果、莲子、花生、大枣各两个，还 有一幅宝宝画。 北京五店的黄小蓉，做得更出位，她利用自己的假期，花自己的钱，为一个生小孩 的顾客送营养品。她做了两个小时的公交车，到了顾客住的军区大院，军区大院管得很 严，她在门口等了一个小时才把营养品送给顾客。 我问她：“这个顾客你服务了几次？” 她说：“她怀孕时来吃饭，我就服务过一次。当时我跟她说，你生小孩时我去看你。 如果我不去，她就会想是海底捞失信于她。顾客很惊讶，她问我路上用了多少时间，我 说就一小时。我给她带了海底捞的两袋底料和自己买的一盒补血的营养品，一共花了 100多元。” 西安一店得李巧玲跟我说： “我来海底捞4年了，从来没有像10月18日下午那么伤心。晚上7点20分左右， 来了一位叔叔说要订第二天晚上 6点半的包厢。我跟他说现在都订满了，他就生气了， 问订10天以后的有没有位？我跟叔叔说，您明天来找我，我一定会给您插空安排。但 他不听，一直骂我混蛋。他一边骂我，我一边跟他解释。可他却让我滚开。我说，您既 然来了，就是海底捞的客人。我把自己的名字和电话写在名片上给他，他扔到地上；我 捡起来又跟他来到马路上，他才收了我的名片，却说第二天他不会来。那天晚上我难受 了一夜。 “没想到，第二天那个叔叔来了，他特意走到 2楼跟我说：’今天我来想跟你说一 下，我昨天特别生气，可是看你跟着我这么远，我今天就来了。 什么是创新？别人骂你，你还管他叫叔叔就是创新！ 服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏， 就想出用一个专用的小塑料袋把手机套上, 此发明已成为中国高档火锅店的必备用具。 冯伯英发明了豆花架，蒋恩伯发明了方便上菜的万能架；曾长河发明了小酒精炉； 李力安发明了给小孩用的隔热碗；陈刚发明了切割豆花的工具，可以一次将豆花分成 35块；胡明珠提出在门口等座区安装插座，让骑电动车的顾客在等候期间充电；擦鞋 员张春风在擦鞋处准备 502胶，以便修女顾客的凉鞋；吴用刚提出在洗漱处准备一次性 牙刷” 上面这些一个个鸡毛蒜皮的创新，就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起 来，他们都微不足道。可是一万个脑袋要是天天想着做这些事，如果你是同行，你怎么 跟海底捞竞争？！ 点评： 广大的一线员工最能直接接触顾客，能直接了解客户所需。展示企业优质服务的机 会在于：1、我就是那个展现服务的人。客人当前，我就要开动脑筋，马上提供服务， 而不是寄希望于公司看不见摸不着的“服务体系” 。2、所提供的服务，永远要超出顾客 的期望一点点。 我们广大的员工一定也有很多改善客户服务的金点子。我们可以向总部的“金点子 邮箱”提建议。总部的管理团队会针对这些建议进行认真讨论， 如果我们的建议被采纳， 公司会及时进行奖励和表彰。 “金点子邮箱的地址是： Jia ny i@1hai.cn 思考： 1、创新和服务有什么联系? 如果我遇到像文中提到的“叔叔”那样的蛮横顾客，我有什么妥善处理的方法？ The furthest dista nee in the world Is not betwee n life and death But whe n I sta nd in front of you