某专业化服务团队建设与管理策略培训 .pptxVIP

满意100专业化服务团队建设与管理策略培训培训对象：管理干部培训讲师：闫贺尊培训时间：1天培训目标了解专业化服务团队的基本特征创新专业化服务团队的建设与管理策略前言中国正在进入服务竞争时代从服务再定义看组织机构的泛服务化从服务的本质看每个人的泛服务化从构建和谐社会看服务的未来前景专业化浪潮正在席卷全中国专业化的顾客服务流程专业化的员工服务素质专业化服务团队的特征团队成员有很高的顾客服务意愿团队成员的服务素质整体较高团队成员之间的关系和谐融洽顾客满意度和顾客满意率均较高专业化服务团队建设两大难题员工服务意愿参差不齐员工服务素质参差不齐木桶效应：短板决定整体水平员工服务意愿问题诊断一表现服务不主动态度不谦和情形一贯偶尔员工服务意愿问题诊断二成因分析内因认识：不理解工作的意义和服务的价值性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰人格：不谦虚、不追求完美、自私自我身体：体虚、有病外因公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全对上司不满意同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合来自家庭或社会的干扰和影响员工服务意愿问题自我诊断表姓名部门职位上司IN□不喜欢伺候人□我不爱多说话□我不爱管闲事□我不太爱学习□我不爱多操心□总提不起精神OU□待遇太不合理□权力小限制多□感觉无章可循□同事间不配合□家里人不支持□做好人常吃亏员工服务意愿问题上司诊断表姓名部门职位上司内因□认识有问题 □性格有问题 □人格有