电力接待管理 .pptx

接待管理主讲：杨基志;1 服务台管理;二、服务台的类型 1、总服务台 2、警卫室服务台 3、专业服务台 4、警卫人员兼办 ; 总服务台;三、服务台的服务项目 1、来宾来访、联络或引导其拜访 2、来宾洽谈业务、代为答复或办理有关业务或引见主办单位 3、接待贵宾来访、团体参观时转报相关单位 4、办理登记事项;5、兼办下列工作 收取邮件及文书 分发公司有关文件及资料 代收货、样品，对外协之各种服务 答复本企业高级主管行踪 兼办总机业务 代来宾访客叫车 有关厂内联络通知事项 播放工作;四、服务台的设备 服务台多设在办公大楼入口处，以精巧设计及美化的环境配合建筑物颜色在入口明显处。 一般配置设备如下： 1、配有电话、对讲机、个人电脑、传真机。 2、备有电话簿、企业内分面号码、公司平面图、组织图及员工名册。 3、配有来宾登记簿及服务台日记。 4、各项文具、附近交通地图、火车、汽车、飞机时刻表。 5、接待桌椅、茶水供应、书报、杂志、公司简介。 6、欢迎看板;五、服务台人员的聘用及训练 服务台人员的聘用及训练可依下列原则办理: 1、服务人员以女性员工优先。 2、服务人员应有短期训练，要有接待礼仪，应有的言词及态度，并对公司业务，组织及主要主管了解及认识。 3、服务人员的语言能力极为重要，当地语言，普通话要流利，若通外语更佳。;4、服务人员仪表至为重要，容貌端正，口齿伶俐，穿着制服。 5、上班时间要早到10 15分，下班时间要晚走10 15分，最好有人交替班。 6、定期向来访贵宾问卷调查，以了解服务人员态度，以求改进。;六、服务台人员应有的服务态度 1、服务台人员以服务来宾及顾客为目的，要常带微笑，乐于助人。 2、对来访者询问，应耐心聆听竭尽所知解答。 3、遇来访者来访，原则上应起立迎接，如需等候，应请来访者稍坐等候，以免久站。 4、来宾进入，如需登记则予以说明，如需证件换发来宾证则予以客气说明（除非特殊需要，尽量避免请来宾登记）。;5、如有邀约外界人员前来开会，洽商或参观，应事先通知服务台，服务台人员可凭通知请之入内。 6、来宾来访原则上事先与企业高层人员或业务主办人有口头约好，否则不得通报主办人。 7、有部分有受欢迎来宾来访时，应向承办人报告，并接受其指示接待。 8、要有记性，对来宾的姓名，职称，企业名称及面貌要特别记住。;2 电话总机管理与电话礼貌;二、总机接线人员的管理 1、接线人员的条件 接线人员以女性为主，发音正确，音调柔和，要懂当地话与普通话，通外语更佳。 操作敏捷，具耐心，亲切应答。 为企业与外界接触的另一枢纽。 要上班比别人早，下班比别人晚，才能发挥总机之功能。;2、接线人员的基本态度 接班前充分准备 接听速度 报明自己（讲出职称） 确认对方 忍让为先 错打入电话的应付 记忆电话号码 不能让对方听到的非礼貌言词 代理挂发电话，不忘礼貌 通话的结束最重要（最后几秒钟印象才最深刻）;三、电话的礼貌 电话是看不到的服务台，也是看不到的来宾接待，应注意应有的电话礼貌。 1、接听的礼貌 听到铃声迅速接听，说明公司名称及自己姓名 代为转接时的礼貌要注意 电话旁要备纸签，如要另外拿取要请对方稍候 对方打错，要温和的告诉对方 对方有困难或来电话指责，尽可能而心解释，婉转说明 对方所要受话人不在，不要急着挂电话，可请求代为服务;2、拨电话时的礼貌 表注意拨话号码，看清楚对方号码再行拨号。 不论对方是否对你熟悉，应先告知自己姓名 拨错电话，当对方告知时，应该表示歉意。 拨通电话，对方不在时如要留话，应十分客气的请对方代为留话。 谈话不要过于冗长，应简洁明了，不可拐弯抹角。 电话结束时，应向对方表示感谢，占用了对方时间;3 来宾接待;二、来宾接待人员 接待来宾不一定是仅限专责人员之工作，应该是所有员工都应有接待来宾的一般知识和热诚态度。 1、设有服务台的服务台人员，是接待来宾的第一线人员，应该给予接待来宾的充分训练。 2、遇有团体来访或大型集会，需要很多专责的接待人员，总务行政部门平时应选定若干干练同仁先加训练以备不时之需。 ;3、接待来宾的讲习和训练，应不断定期举行，使大家不至日久生疏而不加重视。 4、接待来宾人员的衣着必须整洁端庄，有公司制服者，穿着制服最为得体。 5、接待人员语言能力十分重要，普通话为基本要求，遇有外国宾客，如果接待人能通来宾语言，则更可使他们宾至如归。; 接待室; 接待室;;三、来宾接待的基本态度 企业来宾接待人员，每人应该以服务精神做为基础，并以下列四项为接待来宾基本态度： 1、亲切有礼讲究的欢迎 不论来宾的身份与地位，都应给予热诚的欢迎，以尊重与开心的