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呼叫中心整改措施 第1篇：呼叫中心服务质量保障措施呼叫中心服务指标和服务质量保障措施 一、呼叫中心服务指标 呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是――如何保障服务指标达到设定的要求，以及跨越指标的标杆达至成本效益的最佳。呼叫中心运营系统往往通过建立“主要表现指针(Key Performance Indicator)”系统来衡量Call Center运行的实时状况。KPI的建立，对外主要是面向服务水平和客户满意度；对内则主要衡量Call Center运营的成本效益。 1.1运营指标详解 1、接通率：在某一周期内，坐席人员实际接听量与该周期内来电话总量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。 2、一次性解决率：对于客户的服务请求及时解决的熟练占总服务请求总量的百分比，要求一次性解决率不得低于95%。 3、客户满意率：指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法，中心运营要求客户月度满意率不得低于97%； 4、话后处理时长：指接听完电话后，坐席代表完成与此次呼叫有关的整理工作所需要的时间，一般要求在30秒和60秒之间； 5、平均通话时长：是指谈话时长和事后处理时间的总和。； 6、平均排队时间：指呼叫中心ACD列入名单后等待客户代表回答的时间； 7、服务水平：指回答时间少于规定时间的电话数除以所接入电话总数乘以100%； 8、平均放弃时间：第2篇：呼叫中心合原呼叫中心呼叫中心 什么是呼叫中心 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。 呼叫中心（Call Center）源于20世纪30年代。20世纪90年代中期后，随着CTI技术的应用，呼叫中心应用日渐普及。 呼叫中心的技术历程 1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。 但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。 3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。 4）第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EM