电话回访技巧 .pptx

电 话 回 访 技 巧;电话沟通的基本规范 电话沟通的基本目的 电话沟通的基本手段 电话沟通的基本话术 电话沟通的环节 ;注意要点：;一、 开场白的设计 以客户为中心 多个目的 追问承诺 提示关系; 一般按照车行的销售流程，在客户离开店后的一周内应该打回访电话。回访电话是要经过设计的，否则销售顾问通常都说这样一句庸俗的，没有创意套话，“您考虑得怎么样了？”任何人听了这个话都会烦的，直到以后一看是你的号码就不接听电话了。开场白要以客户为中心。比如：“上次来我们车行以后，第二天就来了一个你们的同行，他也是家电行业的。”此时，客户有一点兴趣要听下去，你要说什么，你接着说：“今天，他刚来我这里，就是刚才，他提走了一台车，走的时候，我们聊天才知道，他知道你，还说你是家电行业的名人呢。”此时客户肯定会问，是谁？你已经完全赢得了他的关注，接着说：“王忆，搞家电的，您认识吗？”对方肯定说，没有听说过，你接着说：“家电行业的是不是都喜欢白色，上次您来我们这里我记得您也特别留意白色呢？”等待客户解释，这样你获得了与客户就颜色进行沟通的机会。不要忘记，电话的目的是要客户来店的，因此，你可以顺水推舟，“那么，安排一个时间，我开一个车过来，你试一试吧？”或者“你要是有空，我等你。”这就是设计过的对话内容。经过这样有设计的开场白，以及目的来打回访电话，可以大大提高成功率。;二、 回顾过去的谈话 通报好消息 请求拜访;请回忆客户离店时的FBO策略。如果严格执行了FBO的策略，其实已经为你给客户打回访电话留下了铺垫。至少可以回顾当时在展厅时，他关注的主要内容是什么，以及你又准备了什么材料可以答复他，至少你可以通报一个好消息，比如将要搞培训班、联谊活动，邀请这个客户来参加，或者你可以要求客户同意你上门拜访。表达好意，表示好感是不会遭到拒绝的，遭到拒绝通常都是缺乏创意的，缺乏内容的要求，比如要求客户尽早做采购决定，在客户的意识中，作为销售顾问的你，仅仅就是想着怎么让客户尽快买车，你并不关心他，你关心的是他的钱。???这个印象前提下，是不可能建立并维系一个良好的关系的，也会导致客户流失。所以，关键就是设计好的开场白以后，总结，回顾上次在展厅与客户的谈话主题，以及你认为客户会比较在意的方面，这才是真正关心客户的方法。 没有客户离店时有效的FBO的铺垫，就不会有良好的电话回话，与客户关系的建立和维持是一环扣一环的，前一个原因会导致后一个结果，这个结果也会成为新的原因，众而引发另外的新的后果，导致销售中断，失败。因此，严格按照销售的标准流程，做到每个环节要求的动作和话术，销售过程就会主动推进。;三、 关注三个信号 周围人的反应 感到的困惑 比较车型和品牌;在与客户沟通中，仍然要象第一次接待客户时那样保持足够的警惕性，努力收集缺乏的信息。在回访电话中尤其要关注的是三个信号，分别是这个潜在客户周围人对他看我们车的评价和反应，任何人都会或多或少地受到周围人影响；第二个信号就是他是否对别克车有具体的疑问，困惑，不懂的的地方，这才是其真正的阻力三个信号就是他目前比较的车型。第一个信号可以提醒我们注意他周围人的态度以及对别克车的看法，及时扩展与客户周边人的关系，邀请他们来展厅，邀请他们试乘试驾，邀请他们表态或者提问，给他们邮寄材料。对于第二个信号，可以获得真正的购买动机和客户将来对车的希望和具体的用途，他担忧的问题一定是他在意的关键，努力解决好他关心的问题，采购会自动到来。第三个信号至少可以让我们知道在与谁竞争，以及应该如何调整我们的策略，一旦有竞争对手，那么该采购很快就会发生了，要争取客户同意试乘试驾，获得一次近距离接触客户的机会，要主动提供具体的机会 ，要主动提供具体的时间，试驾详细的安排等，从而在竞争的最后阶段掌握主动。;四、 控制谈话的过渡 赞扬，关注 评价，价值 确定关系;电话中的沟通更加需要优势的技巧，毕竟电话中无法看到彼此，因此要控制话题就需要集中使用销售沟通中强调过的四个基本沟通技巧，分别是垫子，制约，主导，打岔。其中，垫子的最直接表现就是抓住机会赞扬客户的看法，当客户说到一个事情的结论的时候，就要给予例子说明来证明客户的结论是有道理的，当客户说到许多现象的时候，就要给予总结和结论，来表示你非常理解客户说的这些事情。通过扩充客户的结论，以及总结客户说的现象来赢得客户对你的认同，客户会逐渐感觉到你对他的理解，同时，在电话中要通过回顾过去的交往中发生的事情，提醒曾经答应客户的事情，现在处理的如何，以及最终的答复等来确认双方的关系。“您看，您是上个月8号来的我们展厅，当时您最关心的就是车辆的安全问题，您问到ABS，我还记得您问刹车控制过程这个事情，问了三次，您还问了气囊。我记得最清楚的是，您问到座椅转向以后，安全带还有效吗？您走以后，我特别有意识收集了有关别克安全