业务运作教学课件.docxVIP

业务运作 本章内容简介 3．1 办事处业务流程介绍 3．2 办事处各岗位操作规范 3．3 岗位规范检查表及其内容 3．4 备件运作治理规定 业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、 业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了有关岗们之间的衔接关系， 使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置， 从而让职员更好地懂得自己的工作在办事处整体工作中的重要性。 3．1 办事处业务流程介绍 按照办事处日常业务的运作情形，我们将办事处的所有业务以流程图来表 示。办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。 一级流程： xx 服务流程 二级流程：热线服务流程 上门服务流程 接待服务流程 电话回访流程 有偿服务流程 热线服务流程图 热线工程师 和谐员 开始 客户来电 了解客户需求 N 报修 Y 记录客户信息 解答客户咨询 判定服务方式 N N 送修 上门 Y Y 指导客户 填写上门派工 送 修 单中有关部分 辞别客户 上 门 信 Y 执行有偿服务 上门 流程 执行有偿服务 流程 终止 N 上门服务流程图 和谐员 备件动作专员 上门修理工程师 开始 同意上门信息 分配上门任务 联系客户 承诺上门时刻 分配上门任务 确认修理单 执行电话回访流程  N 在站内 Y 提供备件信息 联系客户 承诺上门时刻 向备件中心申请 备件 申请备件 有备件 Y 上门动身 备件出库 现场提供服务 Y 修复 N 与客房协商 解决方法 清洁机器 归还备件 返回 接待服务流程图 接待工程师 备件动作专员 开始 客户送机 验机 记录客户信息 N 保内 Y 提供备件信息 承诺取机时刻 向备件中心 申请备件 招待有偿 N 服务流程 有备件 Y 备件出库 通知客户取机 备件入库 验机 N 正常 Y  站内工程师 同意任务 申请备件 工程师修理 修复清洁机器 客户签字取机 确认修理单 执行电话回访流程 电话回访流程 电话回访专员 开始 同意回访名单 给客户打电话 满 意 请讲明缘故 引导客户发言 分析不中意根源 征询客户其它建议 终止回访辞别客户 整理记录  站长 回访信息 分析并制定改进措施 终止 有偿服务流程图 热线工程师 上门修理工程师 接待工程师 开始 开始 客户来电 客户送修 确认属有偿服务 确认属有偿服务 讲明有偿服务 讲明有偿服务 政策并报价 政策并报价 N 同意 N 同意 Y Y 承诺上门 安排工程师提供 服务 带发票上门 出示价目单 服务完成， 填写《修理单》 为客户提供服务 带客户到行政 服务完成 专员处交款 收费，给发票 交款给行政专员 终止 终止 终止 3．2 岗位操作规范 办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现 xx 服务的长期目标——顾客完全中意。 我们将办事处内每一个岗位作为治理定位对象； 将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。 岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格， 一步步地讲明每一工作岗位的工作标准。 在传统的模式里， 传达工作技能和工作标准的方法是采纳“师傅带徒弟” 的方式来进行的， 但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异， 而传授的层次越多， 标准越不稳固。 使用岗位操作规范表能够使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位职员。 下面是办事处各岗位操作规范表： 热线工程师岗位操作规范 目的：建立 xx 和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决咨询题的有效途径，展现 xx 服务特色，给客户留下印象深刻的 xx 服务体验。 工具：□电话 □技术资料 □上门派工单 □客户咨询记录表 □价目单 序 步骤 规 范 讲 明 号 提早 10 分钟到岗 上岗前 标准着装，整理办公位 1 预备 打开办公用机，预备所用的表格 预备有关 xx 服务政策和产品技术的资料 接听 必须在电话铃响 3 声内接电话 2 xx 服务 XXX ” 电话 接电话必须采纳标准用语“您好， 咨询候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答 初步判定硬件或软件故障，了解客户机器的保修状 听取 态和是否在上门期内，决定服务方式 并 关于上门服务需求，赶忙填写《上门派工单》 3 xx 的有偿服务政策， 记录客 若属于有偿服务，向客户讲明 户需求 征求客户意见，是否同意 如果客户同意，提供报价，并征求客户同意 如果客户不同意，委婉拒绝客户的要求  换位摸索，无声地等待最漫长 语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感受到你的服务态度 对客户的意见不能不屑一顾讲： “你看着办吧”专门是非 xx 仪器配件出了故 障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户讲明清晰，不能讲“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客户直截了当地讲“不