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关于移动提升客户满意 度的策略研究 文稿归稿存档编号：［KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-关于中国移动提升客户满意度的策略研究 时间:12-03-07来源:作者:点击:1431次 随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争H益激 烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和 业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关 重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客 户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的 关键。 在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从 服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论， 如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户 的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动 服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略 及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与 客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结 合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设 计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本 文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查 结果，并结合