客户关系管理 客户满意度衡量指标 3.6.3客户满意度衡量指标.pptx

客户关系管理项目体系 项目一 认识客户关系 项目二 构建客户关系 项目三 维护客户关系 项目四 恢复客户关系 主讲人：邵雪晴 客户关系管理课程 客户满意度衡量的指标 客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心中的满意度。可以通过七个主要的综合性数据来反映客户满意状态。 （1）对产品的美誉度 美誉度是客户对企业的褒扬程度。对企业持褒扬态度者，肯定对企业提供的产品或服务满意，不论是直接或者间接接触过该企业服务或产品的消费者，因此，他的意见可以作为满意者的代表。 （2）对品牌的指名度 指名度是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。如果客户对某种产品或服务非常满意时，他们会在消费过程中放弃其他选择而指名道姓、非此不买。 （3） 消费后的回头率 回头率是指客户消费了该径业的产品或派务之启再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介主他们绍他人消费的比例。当ー个客户消费了某种产品或服务之后，如果心里十分满意，那么他将会再次消费。 （4）消费后的投诉率 投诉率是指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生投诉的比例。 （5）单次交易的购买额 购买额是指客户购买某产品或者服务的金额多少。一般而言，客户对某产品的购买额越大，表明客户对该产品的满意度越高，反之，则表明客户对该产品的满意度越低。 （6）对价格变化的敏感度 客户对产品或服务的价格敏感度，也可以反映客户对某产品的满意度。当产品或服务价格上调时，客户如表现出很强的承受能力，则表明客户对该产品或服务的满意度很高。 （7）向其他人的推荐率 客户愿不愿意主动推荐和介绍他人购买或者消费，也可以反映客户满意度的高低。客户如果愿意主动介绍他人购买，则表明他的满意度是比较高的。 谢谢观看