快递人员服务礼仪及行为规范幻灯片课件.ppt

中国邮政集团公司培训中心 张博超 联系方式邮箱：peter090@ ; 服务理念 服务礼仪 行为规范;;一、服务理念;思考：通过下面的短片你看到了什么？有些什么体会呢？;客户最看重的往往是服务 揽投人员的良好礼仪形象和规范化服务是客户满意的关键一环。 ;2. 树立正确的服务理念;服务的多层次;推荐阅读;二、服务礼仪;二、服务礼仪;;标志服;; ;;;;;;;;;;;;;上岗规范 2.停车规范 3.到达客户处之前行为规范 面见客户的行为规范 道别客户行为规范;;;;;4. 面见客户行为规范;;;;;;;十字真言 您好 请 谢谢 对不起 再见 语调谦和、语音清晰、语速适中、音量适度 尽量使用普通话 回答咨询时有问必答，百问不厌；不要与客户争执或顶撞客户;揽投员基本用语;揽投员语言选择 正确使用普通话（特殊情况除外） 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 ;注意：用客户喜欢的方式去说 “我会……”——以表达服务意愿； 取代“我尽可能……” “我理解……”——以体谅对方情绪； “您能……吗？”——以缓解紧张程度 取代“你必须……” ……;;;语言上禁止行为: 粗鲁侮辱性的语言、讽刺挖苦性