客户投诉处理-入门.ppt

抱怨处理 第一单元 抱怨及抱怨处理 1 、 什么是抱怨 ? 为什么会产生抱怨： 客户满意度 客户不满意度 期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值 顾客满意度 顾客不满意度 “ 抱 怨 ” 是 向 供应商提出的 有关不满意的 内容和程度的 声明 第一单元 抱怨及抱怨处理 2 、处理抱怨的目标 ? 抱怨的量级 + 0 — 满 意 度 抱怨的量级 发生问题 购买时 用户期待值 第一单元 抱怨及抱怨处理 2 、处理抱怨的目标 ? 抱怨处理的目标 满 意 度 发生问题 购买时 用户期待值 + 0 — 抱怨的处理 将客户满意度恢复 至用户期待值或尽 量接近用户期待值 时间 第一单元 抱怨及抱怨处理 2 、处理抱怨的目标 ? 抱怨处理的期望 满 意 度 发生问题 购买时 用户期待值 抱怨的处理 + 0 — 时间 通过妥善地处理抱怨，客户满 意度甚至可以提高到发生问题 以前之上的水平 + 0 — 第一单元 抱怨及抱怨处理 3. 抱怨和情绪的相互关连 ? 如果你让顾客带着不满情绪离去 时间 + 0 -- 满 意 度 进来时 离去时 接待过程 第一单元 抱怨及抱怨处理 3. 抱怨和情绪的相互关连 ? 如果你让顾客带着不满情绪离去 1. 下次不再来 2. 今后去其它的专营店、甚至非奇瑞店 3. 劝阻熟人、朋友光顾本专营店 1.