如何打造优秀的客户服务体系40P.pptVIP

卓越顾客服务 课程提纲 第一节 服务经济新时代 -- 认知客户服务 客户服务，是指 确定的社会 组织通过一定方式与相关的 社会公众进行沟通 而产生的 相互之间的关系 客户服务的基本特征 客户服务的目的 争取社会公众的理 客户服务的内涵： 1. 视客户为亲友 2. 客户永远是对的 3. 把客户视为企业的主宰 4. 现代化服务理念 5. 正确处理好服务于经理的关系 解和支持，为企业 的生存、发展创造 必需的内部环境和 外部环境 客户服务的原则 客户服务的基本原 则是平等互利，共 同发展 第二节 卓越的客户服务技巧 卓越客户服务人员的素质要求 个人素质 企业素质 广 博 的 知 识 健 康 的 心 理 为 他 人 着 像 完 善 顾 客 服 务 满 足 顾 客 需 求 了 解 顾 客 的 希 望 一 切 以 顾 客 为 中 心 积极适应不断变化的市场形式 提供不同层次的服务 多与顾客接触 营 造 顾 客 至 上 的 环 境 学 会 倾 听 顾 客 的 意 见 转 变 销 售 额 至 上 的 原 则 观 念 衡量客户服务质量的五大要素 ： RATER 指数 信赖度 reliability 反应度 responsiveness 同理度 empathy 专业度 assurance 有形度 tangibles 聚焦顾客可以明确以下问题： 如何改进？ 顾客对本产品还有什么要求 ? 为什么顾客喜欢