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经理如何塑造权威？让员工有学习机会 在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。在 很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但 是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也 没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。 管理者：拉员工参与 管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。在旧的观念里 面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理。 正确处理顾客、员工与经理的关系 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系 以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下，经理人在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代 的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样，这个关系是反过来的，顾客站在最上面，员工面对顾 客，经理人处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。 案例： 世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了 很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼，最高记录一年可以达 到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地 要花3天时间。 ◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是 用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能 把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客 人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不 知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。 ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小 孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿 布。 ◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在 脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。 很显然，如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的 引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。 忠告: ◆应该让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导。 ◆真正面对顾客的其实不是主管，而是员工，所以要教育培训好员工。 ◆员工直接站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工更重要。 经理人：树必须权威 作为一个领导，应该如何来管理好员工，让员工能接受管理。这靠的是什么？靠的是自己的权威。那 么如何塑造自己的权威？首先要探讨领导的权威来自于哪里. 1. 五个特质 智力、监督力、自信、积极主动的态度、果断，一个人要有成就，这5个条件少不了。一个人不需要 这5个条件都具备，但如果一个都不具备是不可能变成一个成功的职业经理人的，换句话说，成功的 职业经理人应该具备某种或几种特质。 作为一个领导最需要的权力是专家权和典范权。作为一个领导，从基层开始做起来，其技术能力和专 业技巧，会随着职务的提升，范围会慢慢变得比较狭窄，而观念化的能力的范围慢慢会扩大。因为作 为一家现代化的企业领导，要具备多元化的技术、观点、能力，要懂专业技术以外的政治学、社会学 、心理学，甚至要懂经济学、货币学、银行学，要懂贸易、金融，还要懂财税法规、艺术、美学。如 果一个人具备这样的专家权，具备这样的专业技能，属下的员工就自然而然地服从你，把你称作师傅 ，把你当成一切技术的领导者，一切知识的拥有者，自然就会水到渠成地呈现出了经理人的权威。所 以每天要抽一点时间来充实这种专业技能。 2. 三个重点 一名优秀的经营管理者，如何彰显出你的个人魅力？要靠情绪商数（EQ）。情绪商数的最高风范是八 个字：“负起责任，培养自信”，它的基础来自诚信。要做到诚信，经理人需要做到3点：认识自己 ，了解客户，投入地工作。 所谓诚信，第一对自己诚实，认识自己；第二对顾客诚实，了解客户；第三要对公司诚实，投入地工 作。这三个都具备，才能称之为具备了EQ的基本元素。 首先，认识自己。要诚实就要认识自己。管理学上