汽车投诉报告：自主完胜合资.docx

PAGE PAGE 1 2015汽车投诉报告：自主完胜合资 据统计，2015年我国汽车产销分别完成2450.33万辆和2459.76万辆，比上年分别增长3.25%和4.68%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续七年蝉联全球第一。这一漂亮的数据让大家对中国的车市有着无限的遐想，然而数据越是漂亮，越是衬托出一些车主的悲哀。 汽车投诉网数据显示，2015全年接到有效投诉8200宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比2014年略有下降。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。 主要特点:? 1、自主完胜合资： 自主品牌2015年的投诉量占29.07%，同比2014年下降了近四个百分点；合资品牌2015年的投诉量占比65.24%，同比2014年上涨了近三个百分点。另外自主品牌2015年的投诉完成率为86.66%，而合资品牌的投诉完成率仅为66.64%。自主品牌投诉量占比下降，同时投诉完成率也得到了提高，可谓完胜合资品牌。 2、广东地区投诉量登顶： 在2015年度的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中，广东地区投诉量最高，达到832宗，占全国总投诉量的10.15%。值得注意的是，这是广东地区投诉量近三年来首次登顶，这从一定程度上也说明了广东地区的车主们维权意识有所提高。 3、?十月份投诉量最大： 2015年度汽车投诉月度趋势分析中可以看出，投诉量月份趋势相对平稳，并没有像2014年发生“过山车式”的投诉维权。其中，5月份的投诉量最低，有502宗；10月份投诉量全年最高，共856宗。 4、?合资品牌投诉占比继续上升： 在品牌属性分析中，2015年合资品牌的投诉占比65.24%，同比2014年有小幅上升。这与当前消费市场趋势相吻合，合资品牌在国内的销量，保有量还是最大的。? 5、?SUV、中型车投诉占比上涨明显： 在投诉车型属性分析中，SUV和中型车的投诉占比都有不同程度的上涨，其中，SUV占比同比2014年上涨了近九个百分点，而中型车占比同比2014年上涨了四个百分点；而紧凑车型的投诉量占比则下降了十三个百分点。 6、?10-15万价格区间的投诉量继续稳居第一： 在车价属性分析中，价格区间在10-15万的投诉量继续稳居第一，占投诉总量的26.04%，投诉量达到2135宗，投诉量几乎是排在第二的两倍。 7、“要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头： 在投诉诉求分析中，“要求维修”成为车主们最主要的投诉诉求，占比达到46.68%；而“要求赔偿”的投诉量占比45.00%，与“要求赔偿”的投诉量相差不大，两者成为2015年汽车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明，车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。 一、?月度、地区投诉趋势分析 上图显示，从投诉趋势来看，2015年的投诉月份趋势相对平稳，并没有像2014年发生“过山车式”的投诉维权。其中，5月份的投诉量最低，502宗；10月份投诉量全年最高，共856宗。 在2015年度的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，达到832宗。前十地区的投诉占投诉总量64.15%，同比2014年的65.49%略有下降，意味着其它地区的投诉量有所增加，投诉分布更为广泛。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。 二、?车型投诉分析 从图表可以看出，2015年合资品牌的投诉占比65.24%，同比2014年上升了两个百分点；2015年自主品牌的投诉占比29.07%，同比2014年下降了三个百分点；这主要受汽车保有量和销售量影响。 报告显示，在投诉车型分类分析中，紧凑型车以3624宗投诉成为2015年度最主要的投诉车型，占比达到44.20%；豪华车的投诉量持续走低，投诉占比也有所下降；同时，SUV、中型车、MPV、小型车的投诉占比均有不同程度上升，其它车型的投诉量占比则有所下降。 在车价属性分析中，价格区间在10-15万的车型投诉量最大，有2135宗，占投诉总量的26.04%；其次，价格区间在5-8万的车型投诉占投诉总量的13.65%，排名第二；而价格区间在15-20万的车型投诉有1065宗，这主要是因为受到各车型市场占有率不同影响，同时也跟购买力和经济发展水平息息相关。 图表显示，在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉有48宗，这主要是由于服务问题引起的，希望各车企能引起重视。此外，在保修期内的投诉占比47.65%，同比2014年略有下降。51.77%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。 三、?投诉主要问题分析 图表显示，有43.12%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了