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航空服务质量现状及发展战略研究 －以海南航空公司为例 摘 要 随着我国已经加入WTO以及民航业的各项改革不断深化，航空公 司的服务质量管理受到各大航空公司的重视。但就国内航空公司的服 务质量现状来看，在航班正点性、机上服务、订票售票、值机服务、 货物运输等许多方面的质量指标还存在很多问题。 航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。本文以海南航空公 司为例，首先展示了航空业的服务质量，从海航的投诉情况分析和“旅 客话民航”活动揭示了海航的服务质量现状，并对航空公司存在服务 质量问题的成因进行了根源分析。通过对民航服务质量发展阶段的分 析，引出服务质量的建设是现阶段提高竞争力的重要手段，应提升到 战略的高度，并对海航的一些战略战术进行服务质量方面的研究。 文中对海南航空公司的资源组合进行了分析,选择了增长型的发 展战略,为配合这样的战略,服务质量需要进一步提升。文中对常见的 一些质量方面采取的措施进行了阐述，这样的服务措施并没有使海航 的服务质量达到领导层期望的目的。笔者认为适合海南航空公司现状 的，对海航服务质量提高有所帮助的主要应从人的角度出发，从关注 客户和关注员工两个方面来达到目的，希望能对目前海航以及国内民 航的服务质量改善起到一些借鉴作用。 关键词： 海航， 服务质量， 客户， 员工 ABSTRACT THE SERVICE QUALITY OF THE DOMESTIC