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国际常用客户体验理论及模型概览目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论模型及工具包括模型服务质量差距模型模型客户满意度指数服务蓝图感知蓝图以及关键时刻下面针逐一针对各个模型进行介绍一模型模型定义了三个层次的客户需求基本型需求期望型需求和兴奋型需求这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素绩效因素和激励因素基本型需求是客户认为产品必须有的属性或功能当其特性不充足不满足客户需求时客户很不满意当其特性充足满足客户需求时无所谓满意不满意客户充其量是满意期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀但并不是必须的产品属
国际常用客户体验理论及模型概览
目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括 KANO模型、
服务质量差距模型、 SERVQUA模L 型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以 及关键时刻。下面针逐一针对各个模型进行介绍。
（ 一 ）KANO模型
KANO模型定义了三个层次的客户需求 :基本型需求、 期望型需求和兴奋型需 求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。 当其特性不充足 （不 满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓 满意不满意，客户充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品
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