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酒店服务质量和服务意识
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品
一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质
量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程
度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒
店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服
务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效
果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人
的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的
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