市场营销-盒马鲜生服务营销优化研究论文材料资料.docxVIP

PAGE PAGE 5 摘要 全国电子商务零售额增长呈下降趋势，阿里巴巴开始布局线下零售业，试图分割线下80%的生意，而盒马鲜生就是阿里巴巴尝试的第一枚棋子。本文采取文献研究法、问卷调查法对盒马鲜生服务营销策略进行研究。首先，基于服务质量差距模型分析消费者期望服务与实际感知之间的差距，发现盒马鲜生在运营过程中存在许多问题。其次，在福州市以问卷调查的方式，考察福州市盒马鲜生的服务营销的情况。最后，结合服务质量差距模型和问卷调查的结果分析，针对性地提出优化盒马鲜生的建议，分别是：高度重视产品质量管理；加强服务人员管理制度；明确服务质量标准制度，使服务过程标准化；关注线下体验，加强门店的管理；完善线上顾客体验，打造极致便利的线上厨房超市；加强文化传播等等。 关键词：服务营销；服务质量差距模型；盒马鲜生 Abstract The growth of e-commerce retail sales in China is on the decline ，Alibaba began to lay out offline retail sales and tried to split 80% of the business under the line. He Ma Xiansheng was Alibabas first pawn. This paper studies the