客户投诉处理管理办法00535.docx

客户投诉处理管理办法 总则 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特 制定本管理办法。 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下 简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 客户投诉处理流程 客户 质量部门 技术服务单位 客户投诉分类 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为 : 一般性投诉与严重性投诉。 下述情况之一者为一般性投诉 : a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方 式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d） 推辞上门服务