原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
1.0适用范围：客户的回访工作 包括日常回访、客户家发生突发事件回访、重大节假日回访、 投诉回访、请修回访等。
2.0工作细则：
2.1日常回访：
2.1.1日常回访是指对请修的客户、投诉的客户、提出建议的客户之外客户的回访。
2.1.2由客户主任每月对小区内客户抽3 - 5户进行回访，征询客户的意见，填好《回访记 录表》，并按约定时间进行回复。
2.2客户投诉回访：详见《客户投诉受理》。
2.3客户家中发生突发事件：
2.3.1业主家中一旦发生事故，公司员工接报后迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理。
2.3.2业主家中事故处理完毕后,客户主任应上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工 作，如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传,检查其他隐患并处理,安慰住户, 帮助解决一些实质性困难，协调各方面关系等，填写《回访记录表》。
2.4重大节日上门拜访
241重大节日上门拜访是指在如春节、中秋、重阳节等节日对客户的拜访。
2.4.2由客户主任到一些重点的客户家中进行拜访，并填好《回访记录表》。
2.5客户请修回访：详见《客户维修管理》。
2.6回访方式：对客户的回访形式应该是多样化的，常用的包括:电话回访、上门回访、书信 回访、口头回访等，还包括采用调查表的形式。
2.7回访记录：对客户的一切回访应以文字形式或图片形式记录,以备追溯，具体按实际情况
*
和相关规定采用不同的记录表格。
2.8每月对客户的投诉、请修、日常回访等进行统计，应用各类分析方法对客户的情况进行分
析，及时发现服务过程中的问题。
3.0客户回访流程
「晶宋客户）
责任人 工作要点
客户主任
确定回访人及回访对象
客户助理 约定上门回访时间
上门回访客户助理 认真听取客户反映的问题和提出建议，
上门回访
填好《回访记录表》
问题处理客户助理 将问题逐个处理,不能处理及时上报客户
问题处理
主任，必要时由客户主任组织召开专题会议, 共同研究处理方案
回访客户客户助理 将处理方案或结果反馈给客户
回访客户
客户主任
徉档）4.0支持性工具客户助理
徉档）
4.0支持性工具
《客户投诉受理》
《客户维修管理》
《客户投诉受理登记表》
《回访记录表》
编制
审核： 批准:
日期：
文档评论（0）