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第五章 现代饭店质量管理 学习目的 通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、 特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管 理中熟练应用 ABC 分析法、因果关系法和 PDCA 循环法。 熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交 互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识 服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与 内涵。 主要内容 ? 饭店质量概述 ? 饭店质量管理方法 ? 服务管理 ? 全面质量管理 ? 饭店交互服务质量管理 ? 饭店服务质量评价体系 ? 服务质量承诺与质量保证 ? 顾客满意与顾客价值 ? 案例与练习 第一节 饭店质量概述 一、饭店服务质量的概念 二、饭店服务质量的内涵 三、饭店服务质量的特点 四、饭店服务质量的构成要素 五、饭店服务质量的衡量 六、饭店质量构成内容 返回 第二节 饭店质量管理方法 一、质量分析方法 质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分 析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原 因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有