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企业管理手册管理服务手册 凤凰城管理服务手册 目 录 第一章：公司概况 第一节、公司简介 第二节、企业文化 第二章、服务人员岗位管理规范 第一节、营业员入、离职流程 第二节、营业员岗位职责 第三节、凤凰城卖场开闭店流程 第四节、营业员晨会规范 第五节、售后人员管理 第三章、服务人员行为规范 第一节、卖场服务人员行为规范 第二节、售后人员行为规范 第四章、凤凰城管理规章制度 第一节、商户文明诚信管理制度 第二节、商户五项准出考评办法 第三节、卖场服务人员管理条例 第四节、商户服务管理条例 第五节、技术服务规章制度 第六节、投诉管理制度 第七节、销售流程管理 第八节、价格管理规定 第九节、服务保险卡管理规定 第十节、服务反馈表管理规定 第五章、服务承诺 第一节、先行赔付 第二节、退换货服务承诺 第三节、第三方维修服务承诺 第四节、送货服务承诺 第五节、维修服务承诺 第六节、特色服务项目 第七节、服务人员的服务意识 第八节、商户服务项目 第一章 公司概况 第1节 公司简介 河南省鑫山实业有限公司，创建于 1995 年，是在中部地区建材装饰业改革开放大时代 背景下，稳步成长起来的大型民营企业之一，企业以电子商务发展为先导，以房地产开发业 为手段，以建材家具业为核心，以物流、物业为保障，以广告业为途径，经过 12 年的稳步 发展，在购房后市场形成了健全的产业链条，企业也基本形成集团化的管理和发展框架。凤 凰城——公司在建材家居行业的核心品牌，拥有共计 25 万平方米的 9 大现代化专业卖场（分 别经营陶瓷、洁具、橱柜、家具、布艺家纺、灯具、木地板、门业、涂料）；拥有共计 15 万 平方米的四大专业建材批发市场（分别经营板材、五金、不锈钢、机电产品、玻璃等）；拥 有超过 2 万平方米的国际建材精品街，并树立了良好的信誉和企业品牌形象，曾多次获得省、 市各级政府和领导的表彰，是河南省乃至中部地区建材家居商业及物流业的坚实力量。 凤凰城——中部建材总部基地，中部地区首家现代化建材物流科技园区，是多功能建 材大麦长裙+建材精品店+现代物流+电子商务+休闲商业广场的组团式现代商业园区，园区充 分考虑人流、物流、信息流、资金流等现代商业元素，采用多种商业业态，以卖场+超市+品 牌店相结合的方式，形成错位经营，针对不同平面层面、不同渠道的目标消费群体，在强调 一站式购物的基础上，无限量提升园区商业氛围，让更多的顾客体验到现代家居消费的乐趣； 并为众多厂商提供快捷超值包含科技、人文因素、企业管理、企业经营、企业融资、品牌代 理等在内的综合服务，建有超过 5000 平方米的商务会所、4000 平方米的“尚友於书”大型 设计师图书馆、3000 平方米的促销广场、15 万平方米的商务公寓和拥有 1800 个停车位的大 型停车场予以配套，另辅以金融、保险、工商、税务、邮政、信息、物流等综合服务，最终 形成中部地区集厂商办平台、建材大卖场展示和交易平台、物流配送平台、二级市场终端销 售平台、电子商务平台于一体的区域性建材经济圈。 新世纪的太阳已经升起，新经济的浪潮正以史所未有的太势席