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投诉处理技巧 一、 投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务， 即实际情况与客户期望的差距。 即使我们的 产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误或责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 二、 客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三、 投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能 四、 客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到 重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的 人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇， 而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道， 并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人， 一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。