浅谈改善城市轨道交通车站内乘客乘车体验的有效措施.docVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 I 第 1 章 绪论 1 1.1 城市轨道交通的含义 1 1.2 本课题研究意义 1 1.3 城市轨道交通乘车体验的过往及现状 2 第 2 章 影响乘客乘车体验的因素 3 2.1 乘客的状态 3 2.2 城市轨道交通车站的服务 3 2.3 乘车环境 4 第 3 章 城市轨道交通车站在乘车体验上的不足 5 3.1 标识的不足 5 3.2 人员服务的不足 5 3.3 设施、设备的不足 6 第 4 章 原因分析及改善措施 8 4.1 原因分析 8 4.2 改善措施 8 4.2.1 完善标识及地图 8 4.2.2 改善设施、设备 9 4.2.3 加强车站员工业务及礼仪培训 9 4.2.4 简化上班高峰时段出闸票务规章 10 4.2.5 进站高峰期避免重复安全检查 10 4.2.6 给车站员工进行沟通技巧培训 10 4.2.7 给车站员工进行心理培训 11 4.2.8 进行轨道交通乘车知识宣传、普及 11 4.2.9 简化免费乘车乘客进站流程 11 4.2.10 优化发票领取 12 4.2.11 优化现金购票设备卡现金处理流程 12 4.2.12 优化现金补超乘费用操作 12 4.2.13 结合实际合理控温 12 4.2.14 定期收集乘客的乘车体验信息及意见 12 结论 13 致 谢 14 参考文献 15 摘 要 乘客的乘车体验是乘客乘坐城市轨道交通出行过程中产生的一种感受，这种感受会影响乘客对于城市轨道交通企业的评价。而轨道交通车站对于乘客乘车体验产生着重要的影响，城市轨道交通企业需要采取一系列措施从轨道交通车站开始改善乘客的乘车体验，从而提升乘客的评价。 本文将指出城市轨道交通车站现在存在的问题，并提出一些改善乘客乘车体验的措施和建议。 关键词：乘车体验；城市轨道交通；车站；评价 绪论 城市轨道交通的含义 交通是我国国民经济发展的动脉，交通是城市赖以生存的动脉，城市轨道交通是城市的骨干，是现代化城市的标志，是提升城市管理现代化水平必不可少的内容。城市轨道交通装备包括车辆、信号系统、供电系统、自动检票系统、防灭报警系统、环控系统、车站设备等、是现代工业高新技术的“聚焦点”。 城市轨道交通的类型，城市轨道交通系统是指主要服务于城市客运交通，通常以电力为动力，以轮轨运动方式特征的车辆与轨道等各种相关实施的总和。它具有运能大、速度快、安全准时、节约能源，以及能缓解地面交通拥挤和有利于环保保护等优点。城市快速轨道交通系统已经形成多种类型并存于发展的状态。根据轨道交通系统基本技术特征的不同，轨道交通系统主要有城郊铁路、有轨电车、地下铁道、轨道交通、单轨铁路和自动导向交通系统等类型。 本课题研究意义 城市轨道交通具有运量大、速度快、班次密、安全舒适、准点率高、全天候、运费低、保护环境、节约能源等特点，已被越来越多的城市居民所认识，并将其作为出行的首选公共交通工具。随着城市轨道交通建设的加快，不断有新的线路投入运营，轨道交通运营路网的日益完善，路网内车站数量的不断增多，城市居民出行也越来越高效、便利。在轨道交通带来了巨大的社会及经济效益的同时，其庞大的客流量也引发了一些新的问题，如乘客们所受教育、文化背景、生活习俗、脾气性格都各不相同，他们对于乘坐轨道交通出行体验的要求也不尽相同。城市轨道交通的运营模式决定了所有乘客都需要通过轨道交通车站才可以实现他们的出行目标，而轨道交通车站首当其冲就成为乘客出行体验的重要环节。当面临出行要求各不相同，个体禀性千差万别的庞大客流时，对于轨道交通车站服务提供者来说确实是一个挑战。因此轨道交通车站就需要采取一系列措施不断改善乘客的乘车体验，并引导乘客参与其中共享乘车体验提升的成果。 城市轨道交通乘车体验的过往及现状 自从1981年09月11日全国第一条城市轨道交通线路在北京开通运行并对外开放以来，我国乘客对于城市轨道交通的乘车体验至今约有38年的历史。最初的乘车体验可以用“糟糕”来形容，轨道交通车站内外导向标识缺失、乘客购票排队时间长、车站潮湿积水、空气浑浊、灯光昏暗，乘车插队、争吵、打架、吸烟、吐痰、便溺几乎各种情况都有可能出现。 随着我国城市轨道交通不断建设，有越来越多的城市轨道交通企业意识到改善乘客乘车体验的重要性。上海轨道交通每年进行一次用户评价，开展用户满意度CSI调查评价；深圳轨道交通公布八项承诺；广州轨道交通提出让乘客享受一路好心情；成都轨道交通贯彻“秉持真诚服务大众”的服务理念，以上城市轨道交通企业的种种举措，都说明乘客的乘车体