服务用语及礼仪培训.docx

服务用语及礼仪培训 服务用语 语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可 以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一 项重要内容。 （1）礼貌用语的基本要求 服务的第一步是迎客问好，用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问，不仅有助于提高服 务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言 词委婉，语气柔和。服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起： 说话要有尊称，声调要平稳。凡对顾客说话，都因用“您”等尊称，言词上要加“请”字, 如“您请坐！” “请等一下！ ”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起！ ”等抱歉话。说话声调要 平稳，和蔼，这样使人感到热情。 说话要文雅，简练，明确，不要含糊，粗鲁。文雅就是杉杉有礼；简练就是要简洁明了， 一句话能说清楚不用两句话；明确是要交待清楚，使人一听就懂。 说话要委婉，热情，不要生硬，冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时服务人员本出于好意，但因为讲话意 识不完整，不合乎语法，反而会使顾客误解。如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭 便问“你还要饭吗？ ”这样的话易引起顾客的反感。如果稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧？” 与顾客讲话要注意举止表情。服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中， 而且寓于于 举止和神态中。如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！ ”可是脸上不带微笑，而且漫不 经心的，这样就会引起顾客的不满。由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。其最大的特点就是：杉杉有礼，热情又 庄重，使用敬语时，一要注意时间地点和场合；二要注意语调甜美柔和。 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、 征询语 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。 称呼语：女士，先生。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快 乐、恭喜发财。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别 的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。0 0 0）？请您。。。。好吗？ 五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”； 顾客离店有“送声” 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、 你早、您好。 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、 请用餐、请坐、谢谢、再见。 （2）服务人员的语言文明要求 简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰； 沉着大方；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾 右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不 能随意回答，说话要文明有礼貌。 服务人员仪容仪表的标准 1 ?头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可 湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。 面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。 耳朵：不可佩戴耳环。 项颈：衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。 手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。 袜子：女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色） 鞋：统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。 服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物， 不得将衣袖裤子卷起。 表情：面带笑容，表情自然，庄重稳重。 气味：常洗澡，不食用帯异味的食品（葱，姜，蒜等） 仪态礼仪 站姿的标准 抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。 女士：两手体前交叉，右手心握左手指背，手指并拢，双绞呈 V字型，脚跟靠拢，脚尖成45 度。 男士：双手背后交叉，右手握左手。手指伸直并拢，双脚分开与肩同宽，脚尖朝前。 走姿的标准 抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，双手下垂，自然摆动，手指自 然弯曲，行走时，重心落在双脚掌前部，