4s店信息反馈流程.docxVIP

联系客户。 出场后三天进行回访。 车辆使用状况调查。 回访准备。 --客户档案及维修记录准备 --满意度调查 问题。 回访注意事项。 --注意打电话时间。 --注意客户语气。 --注意控制回访时间。 --针对性。 --记录回访内容。 服务满意度调查。 保养提醒。 保养提醒： 回访结束前进行提醒。 即将到达保养时间提醒。 回访结束。 我觉得应该是从客户的接待做起， 先和客户建立好良好关系，也就是先交朋友后 卖车，达到这种效果就可以容易卖车出去了。 接着就是对车子的了解了。如果有 对这个车相对比较了解，对客户的疑问可以给予专业的解释， 这给客户也是一种 信心。再下来就是订车了。客户看中了车子，或者正在举棋不定时，你可以通过 方法让他下订，这样既可以让客户不再犹豫，也可以保证车子可以卖出。接下来 就是检查交车了。当车主过来提车时，应该和客户一起详细地检查车辆， 看有没 有发现什么问题。如果果有可以及时处理，消除客户的疑惑。交完车后争取在三 到五天给客户一个回访，询问车辆使用情况，操作有无问题，再提醒该车的首保 时间及公里数。保持与客户之间的沟通和联系。以后这个客户会介绍其他朋友来 找你买车了。 电话回访的技巧 ①注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话， 顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰， 就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离 10厘米为宜，说话声音小的人可以小于 10 厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些， 但是说话声音小的人不要勉强大声说话， 应尽量离话筒近一点， 切忌大喊大叫似的和对方通 话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 ②传递给顾客的情绪要 饱满热情， 充满关切。 一方面， 打电话前要求充分调动积极的情绪， 不要在情绪低落时打电 话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾 客也会有冷冰冰的感觉。 ③说话语速尽量放慢，语气温和。 ④多听少说，多让顾客说话。 ⑤不要占用顾客太多时间， 以免引起反感。 ⑥注意电话回访时间， 尽量避开顾客休息时间。 ⑦如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 ⑧结束时务必有祝福语， 如祝您健康长寿等。 ⑨及时记录回访内容，并加以总结提高。 常见情况的应对 ①服用效 果好、对产品持肯定态度的。这是最容易应对的人群，但相对数量不会大于 30 ％。 ②服用 效果一般或有不良反应、对产品持怀疑态度的。这是最需要重视的人群，专家、员工、公司 领导的工作全要跟上，耐心地给予解释，消除其疑虑，防止顾客流失。 ③对产品持肯定态 度、但由于价格因素不打算重复购买的。 这需要进一步向顾客灌输健康系统工程的意识， 让 其认识到预防大于治疗的重要性，让顾客真正信奉 “花钱买健康 ”的观念，说服他重复购买。 ④因种种原因对产品持不认同态度的。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药， 再加上坚持不懈的努力，多数人会转变态度。