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2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 1 第 8 章 客户关系管理系统 ? CRM 系统的模块、功能与技术要求 ? CRM 系统的实现过程 ? CRM 系统的实施 ? CRM 系统实施失败的原因及对策 ? 现有 CRM 系统介绍与评价 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 2 8.1CRM 系统的模块、功能与技术要求 一、 CRM 系统软件的功能模块 ? 基本功能：客户管理、时间管理、联系人管理、 销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营 销、营销管理和客户服务等。 ? 呼叫中心管理、合作伙伴关系管理、商业智能、 知识管理和电子商务等。 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 3 8.1CRM 系统的模块、功能与技术要求 二、 CRM 的技术类型与功能要求 1. 运营型 CRM 的要求 ? 销售自动化 ? 在线销售管理 ? 在线营销管理 ? 网上营销管理 ? 在线服务管理 ? 网上服务管理 2. 协作型 CRM 的要求 ? 呼叫中心 ? 电子邮件管理 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 4 8.1CRM 系统的模块、功能与技术要求 二、 CRM 的技术类型与功能要求 3. 分析型 CRM 的要求 ? 客户智能 ? 客户智能与客户知识 ? 销售智能 4. 三种 CRM 的协同 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 5 8.1CRM 系统的模块、功能与技术要求 三、 CRM 系统的技术要求 1. 开发语言 2. 支持的数据库 3. 支持的操作系统 4. 采用的技术 5. 支持的语言 6. 安全问题 7. 软件集成问题 8. 客户化问题 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 6 8.1CRM 系统的模块、功能与技术要求 四、 CRM 的行业差异 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 7 8.2CRM 系统的实现过程 一、 CRM 系统实现的几种方式 1. 战略联盟 2. 内部半自动化 3. 利用网络 4. 利用大企业 5. 通过 CRM 系统软件提供商 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 8 8.2CRM 系统的实现过程 二、通过技术实现 CRM 战略规划 ? 获得企业人员的认同 ? 建立 CRM 项目实施团队 ? 商业需求分析 ? CRM 实施计划 ? CRM 软件选择 ? 技术 ? 挑选供应商 ? CRM 系统的实施、安装与持续管理 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 9 8.2CRM 系统的实现过程 三、通过自主构建实现 CRM 系统 ? 定义需求、整合资源、规划、时间设定和成本 决定、选择实现技术、选择架构、培训。 四、通过系统购买实现 CRM ? 定义需求、整体规划、功能需求报告、客户化 定制、系统整合、制定实施计划、效果评估、 版本升级和系统维护。 五、通过外包服务实现 CRM 系统 ? ASP 模式 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 10 8.2CRM 系统的实现过程 五、通过外包服务实现 CRM 系统 1.ASP 的定义 2.ASP 的特点 3.ASP 市场分析 4.ASP 的类型 5.ASP 的基础结构 6.ASP 模式存在的问题与解决途径 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 11 8.3CRM 系统的实施 一、信息系统实施的两个支柱 ? 第一，解决管理理念问题 ? 第二，为新的管理模式提供新的信息技术支持。 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 12 8.3CRM 系统的实施 二、 CRM 系统实施的步骤 ? 理念导入 ? 业务梳理 ? 流程固化 ? 系统部署 ? 应用培训 ? 系统上线 1. 总体规划 2. 项目启动 3.CRM 产品选型与系统供应商的选择步骤与标准 4.CRM 系统的实施 5. 持续改进 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 13 8.4CRM 系统实施失败的原因及对策 一、 CRM 实施失败的一般原因分析 1 ．缺乏客户战略 2. 没有对企业进行调整 3. 数据质量问题 4. 厂商的选择和关系处理 5. 缺乏测量标准 6. 忽视培训的重要性 2020 年 4 月 30 日 客户关系管理 14 8.4CRM 系统实施失败的原因及对策 二、 CRM 系统的关键成功因素 1. 事先建立可测量、可预期的企业商业目标 2. 协调好业务和 IT 技术的运作关系 3. 取得企业决策及管理层的鼎力支持 4. 行业领域应用的深入研究 5. 选择成熟应用，减少定制化工作量与周期 6. 拥有自己的客户管理推广顾问小组 7. 为企业把脉、对症下药 8. 提高培训预算以便为客户互动大好基础 9. 总体规划与分段实施 10. 定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广 2020 年 4 月 30 日 客户