04顾客服铪务政策的设计（ppt52页).ppt

前言 (2/2);4-1 顧客回應基礎及定義 (1/3);在顧客回應這一項物流作業之下，我們還可以細分為五種作業，分別為： 顧客服務政策的設計 顧客滿意度的監督 訂單輸入 訂單處理 收據以及帳款收取 顧客回應主計畫必須列出公司在短、中、長期的顧客回應衡量指標、目標、流程、系統需求、以及組織需求等（見圖4-2）;4-1 顧客回應基礎及定義 (3/3);4-2 顧客作業剖析檔案 (1/6);三項主要的顧客作業剖析檔案說明 顧客銷售作業剖析檔案 顧客作業剖析檔案(CSAP)依照銷售額及銷售單位來將顧客區分為A、B、C三類。A類顧客通常是前5%的顧客，大約占有80%的業績量；B類顧客則為接下來的15%顧客、占有約15%的業績量；而C類顧客則是剩餘的80%顧客，占公司業績量的5%。這樣的分類正好可以作為顧客服務政策之中不同政策的制訂區隔點。如果可能，依照服務每位顧客所花費的成本而制訂的顧客獲利度剖析檔案(customer profitability profile)也可以納入考量，將部分顧客從檔案中移除;三項主要的顧客作業剖析檔案說明 品項銷售作業剖析檔案 品項銷售作業剖析檔案(ISAP)依照品項的金額及銷售單位量來進行排序及分類。A級品項通常是前5%的品項、大約占有80%的業績量；B級品項則為接下來的15%、占有約15%的業績量；而C級品項則是剩餘的80%，占公司業績量的5%。另外可以將品項獲利度剖析檔案(item profitability profile)納入考量，圖4-3即為品項獲利度剖析檔案的範例。注意，在這分析中，少於三分之一的是具有獲利性的，公司便可將那些不具獲利性的品項排除在存貨之外。在我們客戶的經驗中，有很多客戶的大部分品項獲利甚至低於物流成本;4-2 顧客作業剖析檔案 (4/6);三項主要的顧客作業剖析檔案說明 顧客─品項銷售作業剖析檔案 顧客作業剖析檔案(CISAP)中，最有用的檔案之一便是顧客-品項銷售作業剖析檔案。其可交叉顯示出公司各類別的企業範圍在各品項上的銷售情形。檔案中還可以顯示出，A顧客購買了多少的A品項、B品項、C品項；C顧客購買了多少的A品項、B品項、C品項等等。這可以顯示出同一家公司在不同通路上的物流作業表現 顧客-品項銷售作業剖析檔案中，一項有用的區別便是顧客-品項存貨單位作???剖析檔案（見圖4-4）。這檔案可以指出不同區隔在不同的品項上應該持有的存貨單位數。這也可以用來協助公司將某些品項自存貨中移除。舉例來說，從圖中我們可以確認出有150個C品項只有C顧客會訂購，便是首先可以減少的存貨;4-2 顧客作業剖析檔案 (6/6);4-3 顧客回應績效評量 (1/6);顧客回應之財務績效衡量指標 顧客回應績效之主要財務指標是總回應成本(TRC)，包括了顧客回應所需人力的費用及資金成本，電腦軟硬體、顧客回應管理人員及執行人員的辦公空間，以及電訊設備等。圖4-5顯示了回應成本計算及每張訂單之顧客回應成本比率等。在先進的物流組織中，顧客回應財務指標將會擴大到依照不同顧客、不同配送路線、不同區域，以及不同存貨單位來計算各項成本及獲利度;4-3 顧客回應績效評量 (3/6);顧客回應之生產力績效衡量指標 顧客服務及訂單處理的主要生產力指標是每人工小時所處理的顧客訂單數。透過顧客服務自動化，例如網路訂購、電子資料交換、電話中心自動化、按鍵式訂購等方式，顧客服務以及訂單處理效率可以有大幅的改善。據聯邦快遞(Federal Express)的估計，該公司在沒有網路增強其顧客回應系統時，他們需要額外雇用22,000名的員工！ ;顧客回應之品質績效衡量指標 顧客回應的品質績效衡量指標主要是訂單輸入的準確度、訂單狀態溝通的準確度、收據開立的準確度，以及第一次供品率、整體顧客滿意度（顧客滿意度指標）： 訂單處理準確度 = 輸入的訂單總數／完全按照顧客訂單需求完成輸入之訂單數 訂單狀態溝通準確度 = 所有需要提出訂單狀態報告之數目／訂單狀態溝通正確之訂單數目 收據準確度 = 開出之總收據數／完項、金額、數量、價格均正確的收據數目 單位供品率 = 總需求單位數／總出貨單位數;顧客回應之回應週期時間衡量指標 顧客回應的回應時間指標主要是訂單輸入時間以及訂單處理時間。訂單輸入時間是指接到訂單到完成訂單輸入、開始進行訂單處理的時間。訂單輸入時間包括與顧客在電話或網路上互動的時間，以及顧客服務人員的輸入時間。訂單處理時間始於訂單輸入完成、傳送到訂單處理系統之中；直到通知倉庫進行揀選作業才告終止;4-4 顧客服務政策設計 (1/12);在圖4-6的例子中，一家公司的事業被區分為九個不同的物流類別。在這範圍中，兩個極端便是A顧客購買A品項（第一區隔）以及C顧客購買C品項（第九區隔）。第一區隔的競爭非常激烈，品項集中在少數幾項，顧客數量少，